Como discutir uma reclamação do cliente com os funcionários

É apenas uma questão de tempo até que sua empresa receba uma reclamação do cliente. Quando o inevitável ocorrer, discuta a reclamação com os funcionários para resolver a situação de maneira eficaz. Com a abordagem correta, você pode satisfazer o cliente e lidar com os funcionários corretamente ao mesmo tempo. Enfrente a situação com uma mentalidade de solução de problemas para manter o moral elevado e os clientes felizes.

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Reunir-se com os funcionários envolvidos na reclamação. A reunião deve incluir todos os funcionários especificamente mencionados na reclamação. Se a reclamação for uma reclamação geral, inclua todos os funcionários que estavam trabalhando no momento em que o incidente ocorreu.

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Pergunte aos funcionários se eles se lembram do incidente ou da situação que precipitou a reclamação. Incentive uma discussão sobre a situação para que você possa aprender o máximo possível. Mantenha o diálogo positivo e produtivo.

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Busque feedback dos funcionários sobre por que o cliente reclamou. Fale sobre por que o cliente pode ter se sentido insatisfeito. Discuta alternativas que possam ter tornado o resultado diferente. Sugira o que você gostaria que os funcionários fizessem no futuro. Incentive os funcionários a pensar em ideias e sugerir como podem melhorar o serviço.

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Diga aos funcionários o que você fez para lidar com a reclamação do cliente para que eles entendam as ramificações de um cliente insatisfeito. Por exemplo, se você deu ao cliente um desconto ou uma mercadoria ou serviço gratuito, os funcionários devem entender como a reclamação afetou o negócio.

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Encerre a reunião com uma nota positiva, com todos sentindo-se motivados para prestar um bom serviço. Ao usar a reclamação para resolver problemas e ajustar o atendimento ao cliente de sua empresa, você pode aprender com a situação e fornecer um serviço melhor.

Gorjeta

  • Se um funcionário se esforçar para manter uma atitude construtiva ao discutir a reclamação, talvez você não consiga reter o funcionário.

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