Respostas típicas do comportamento do consumidor ao serviço

Entender o comportamento do consumidor envolve o estudo científico de por que as pessoas compram produtos e serviços e como os utilizam. Profissionais de marketing e proprietários de negócios estudam essa pesquisa para que possam adaptar melhor seus esforços de marketing e atendimento ao cliente para o que seus clientes realmente desejam, o que, se for devidamente trabalhado, deve garantir sua lealdade de longo prazo.

A lealdade é transitória

De acordo com um estudo do Programa de Pesquisa de Assistência Técnica, conquistar um novo cliente é cinco vezes mais caro do que manter um novo. No entanto, a lealdade do cliente é agora mais frágil do que nunca, porque as pessoas se tornaram cada vez mais cautelosas em seus hábitos de consumo e estão mais dispostas a mudar de marca para economizar dinheiro. Cerca de metade de todos os clientes com um problema de serviço não faz uma reclamação nem pede ajuda. Em vez disso, eles trocarão de marca ou empresa após o primeiro problema que encontrarem. Isso significa que as empresas precisam se destacar em transações de atendimento ao cliente para conquistar e manter a lealdade do consumidor.

Emoção e Razão

O comportamento do consumidor após uma experiência negativa de serviço muitas vezes depende de como eles se sentem emocionais. Um estudo realizado por Amy K. Smith, da Universidade George Washington, e Ruth N. Bolton, da Universidade de Oklahoma, mostrou que os clientes irritados tendem a avaliar os esforços de recuperação de serviço de forma muito mais crítica do que aqueles que têm uma queixa, mas não estão particularmente preocupados com isso. Embora os clientes que não são excessivamente infelizes geralmente querem que sua queixa seja levada a sério, eles podem ficar satisfeitos com um simples pedido de desculpas. Aqueles que se sentem mais chateados geralmente querem algo específico em troca. Por exemplo, um cliente de hotel calmo cujo quarto não estava limpo pode aceitar a palavra do gerente de que isso não acontecerá novamente, enquanto um cliente zangado provavelmente desejará um voucher ou algum outro benefício tangível.

Tipos de personalidade

Os clientes têm personalidades diferentes e respondem a problemas de serviço, dependendo do seu estilo pessoal. Alguns se vêem como pessoas calmas e racionais que evitam conflitos barulhentos ou dramáticos em público. No entanto, eles não aceitam ser informados que algo é uma política da empresa sem ouvir as razões por trás disso. Outros se consideram decisivos, assertivos ou dominantes sobre os outros e tendem a ser contundentes ou mesmo agressivos em exigir o que querem em uma situação de serviço. Alguns clientes são amigáveis ​​e extrovertidos e tentam conquistar o agente de atendimento ao cliente. Muitos são inquisitivos e fazem perguntas detalhadas sobre seu problema de serviço.

Mantê-los felizes

Resolver um problema para a satisfação do cliente é a parte essencial para mantê-lo como cliente. Uma pessoa bruta e dominadora que se sinta satisfeita com a forma como o problema foi resolvido provavelmente permanecerá leal. Por outro lado, alguém com uma abordagem calorosa e amigável cuja questão não foi resolvida satisfatoriamente pode parar de fazer negócios com a empresa. De acordo com o estudo do Programa de Pesquisa de Assistência Técnica, um cliente insatisfeito dirá até 16 pessoas sobre uma experiência ruim. Como regra geral, a empresa deve enfatizar a empatia e o respeito com todos com uma queixa, mas oferecer benefícios tangíveis, como descontos ou certificados de presentes, a clientes irritados em particular.