Boas Dicas de Liderança no Atendimento ao Cliente

Muitas pequenas empresas confiam no atendimento ao cliente de qualidade para atrair e reter clientes. Oferecer aos funcionários as ferramentas para fornecer o serviço da mais alta qualidade possível é o objetivo de qualquer gerente de atendimento ao cliente. Começando com o recrutamento inteligente para fornecer feedback estruturado, os gerentes podem melhorar as qualidades de liderança do atendimento ao cliente.

Limpar metas

Um líder de atendimento ao cliente deve dedicar um tempo revisando a descrição do trabalho de cada funcionário do serviço. A descrição do trabalho é a base das expectativas de um funcionário. Usando a descrição do trabalho como ponto de partida, um líder de atendimento ao cliente pode comunicar claramente quais são as expectativas básicas para cada funcionário e desenvolver padrões de qualidade mais altos.

Envolver os funcionários

Ninguém gosta de ser julgado, mas é imperativo avaliar o desempenho dos funcionários. Uma maneira de reduzir a pressão das avaliações dos funcionários é envolver cada funcionário no processo. Forneça a todos um formulário de autoavaliação que faça com que cada funcionário revise seus próprios pontos fortes e fracos. Bons funcionários têm autopercepções honestas e estão mais dispostos a receber críticas e treinamento em áreas de fraqueza. Naturalmente, é imperativo notar todos os pontos fortes, bem como para que os funcionários saibam o que está sendo bem feito. Deixe que os funcionários saibam como você se classifica e suas metas pessoais de melhoria. Isso coloca todos no caminho certo para um desempenho mais alto.

Entenda cada trabalho

Um gerente de serviços que não entende tudo o que é necessário na posição de um funcionário corre o risco de dar demandas de trabalho que não se encaixam no cenário. Um gerente que pode executar o trabalho do funcionário é mais capaz de ter empatia e reconhecer problemas estruturais que afetam o desempenho do atendimento ao cliente. Por exemplo, um gerente de hotel que está reclamando que seu manobrista não está trazendo carros mais rápido pode ver que o elevador de serviço é o culpado, não os empregados, se ele passar um dia na linha. Essas informações permitem que o gerente tome as medidas adequadas para corrigir o problema, em vez de repreender constantemente os funcionários por serviços lentos.

Capacitar funcionários

Permitir que os funcionários forneçam feedback e sugestões sobre metas e problemas que afetam a realização das metas. Realize reuniões e sessões de treinamento que não apenas ajudem o representante de serviço a melhorar dentro de sua posição, mas também ofereçam oportunidades de crescimento e promoção. Não tenha medo de explicar aos funcionários o raciocínio por trás de fazer algo de uma maneira específica ou por que aprender alguma coisa fora da descrição do trabalho pode ser útil. Às vezes, um estabelecimento pode fornecer um serviço de uma maneira que demore demais e parece arcaico, mas se os funcionários souberem que o motivo é uma tradição de longa data, os funcionários podem se orgulhar da história do que fazem. Isso faz deles parte do histórico e pode aumentar o desempenho do serviço.