Procedimentos de reserva no front office do hotel

Os hotéis geralmente sangram dinheiro porque o processo de reserva não é bem planejado, o que pode frustrar os hóspedes e fazer com que eles encontrem outro lugar para dormir. As reservas são o fluxo de receita mais confiável para muitos hotéis e afetam tudo, desde a margem de lucro até o pessoal. Garantir que os hóspedes recebam as acomodações quando esperam é a maneira mais fácil para um hotel reduzir as reclamações e aumentar a satisfação dos hóspedes.

Encontrando um quarto

Quando um convidado liga para solicitar um quarto para um local e horário específicos, isso é chamado de verificar a disponibilidade. A maioria dos hotéis possui um sistema de gerenciamento que informa aos funcionários da reserva os tipos e tipos de quartos disponíveis para determinados períodos e lista os preços desses quartos. Os funcionários da reserva, depois de terem encontrado um quarto para o hóspede, devem fornecer uma breve descrição das instalações. A descrição deve informar o tamanho da cama e o número de camas no quarto, juntamente com quaisquer acomodações especiais incluídas, como geladeira ou varanda.

Solicitações e Garantias

Uma parte crítica de qualquer procedimento de reserva de hotel é anotar pedidos especiais para que eles sejam devidamente acomodados. Se um determinado tipo de quarto não estiver disponível, por exemplo, os hóspedes farão uma reserva para um tipo de quarto diferente e solicitarão que sua preferência original seja anotada. Alternativamente, um convidado pode exigir um berço ou uma cama dobrável para uma criança. Uma vez que as acomodações são resolvidas, os hóspedes são frequentemente convidados a garantir um quarto com cartão de crédito. Alguns procedimentos do hotel permitem uma retenção temporária sem cartão de crédito na expectativa de um depósito.

Políticas e procedimentos

Uma vez que as reservas se destinam a impedir que um hotel seja sobrevendido, certifique-se de que um hóspede em potencial compreenda que as políticas de cancelamento de reserva podem impedir que os quartos sejam mantidos desnecessariamente. Da mesma forma, um convidado deve saber a que horas ele pode entrar em um quarto e a que horas deve ir. Os procedimentos de reserva devem direcionar os funcionários do escritório da frente para que eles sejam esclarecidos para o hóspede antes de concluir a reserva. Um bom procedimento de reserva inclui instruções sobre estacionamento e quaisquer taxas associadas, bem como a disponibilidade de transporte terrestre e aeroportuário.

Procedimento de confirmação forte

Recapitulando a reserva é possivelmente a parte mais crítica do processo. Ele permite que o funcionário da reserva descreva com clareza o que ela marcou para o hóspede e para que ele ouça os termos da sala. O funcionário do hotel deve repetir o tipo de quarto, com todos os pedidos especiais, o dia e a data de chegada e partida, o custo do quarto e as políticas de garantia e cancelamento. Depois que todas as informações forem repetidas e o hóspede concordar, o funcionário da reserva fornecerá um número de confirmação de reserva que o hóspede poderá usar ao fazer check-in ou em chamadas futuras.