Formas em que as emoções afetam negativamente o atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente profissional é essencial para a linha de fundo do seu negócio. A atitude de um único funcionário pode ser isolada para essa pessoa, mas os clientes a veem como um reflexo da atitude de sua empresa em relação aos consumidores. Considerando a importância do bom atendimento ao cliente, você precisa atrair e recrutar pessoas que são conhecidas por serem amigáveis ​​e pacientes, ao mesmo tempo em que selecionam aqueles que transmitem qualidades antissociais.

Relações públicas

Para se manter competitivo, o proprietário de uma empresa trabalha para construir e manter a confiança com o público. Se a sua empresa tiver uma reputação de mau atendimento ao cliente, isso poderá prejudicar o sucesso de sua organização. Representantes de atendimento ao cliente que permanecem profissionais e praticam a "inteligência emocional" - a capacidade de controlar suas emoções e avaliar os dos clientes - podem aumentar a imagem de cortesia e dedicação de seus negócios para seus clientes. Alternativamente, os representantes incapazes de controlar sua raiva ou impaciência geram uma imagem de indiferença ou falta de profissionalismo.

Satisfação do cliente

Quando os clientes compram um produto ou serviço, eles querem sentir que seu dinheiro foi bem gasto. Se tiverem problemas, os clientes esperam que eles sejam resolvidos para sua satisfação. Um representante otimista, amigável e complacente transmite cortesia e preocupação, desestacionando clientes irritados e tendo um interesse genuíno em ajudá-los. Por outro lado, aqueles funcionários que ficam irritados ou rudes quando confrontados com um cliente difícil deixam o cliente se sentindo desvalorizado.

Fidelidade

Um objetivo do atendimento ao cliente é manter os clientes. Mesmo que os clientes enfrentem problemas ocasionais com seu produto ou serviço, a aplicação da inteligência emocional pode mantê-los como clientes regulares. Os clientes precisam se sentir queridos e cuidados. Avaliando criticamente o estado emocional de um cliente e mantendo um tom aberto e amigável, os clientes percebem que você realmente quer seus negócios. Funcionários desdenhosos e rudes podem custar ao seu negócio um cliente.

Assuntos Internos

O impacto negativo das emoções não se limita às interações externas. Empregados que são cronicamente negativos tendem a menosprezar, fofocar ou se envolver em absentismo. Esse comportamento se espalha por toda a empresa, criando um ambiente de trabalho tóxico para os melhores funcionários. Essas emoções e práticas negativas são transferidas para seus clientes por meio de um serviço deficiente, o que acaba levando a sérios problemas com o público, a satisfação e a retenção do cliente. Compare isso com sessões de treinamento regulares para incentivar o progresso e lidar com as deficiências. Além disso, estabeleça relações estreitas com seus funcionários por meio de uma política de "portas abertas". Se sua equipe achar que pode se aproximar de você a qualquer momento com perguntas, preocupações ou mesmo problemas pessoais, ela estará mais inclinada a trabalhar duro e permanecer na empresa.