Deveres e Responsabilidades de um Representante de Atendimento ao Cliente

Representantes de atendimento ao cliente ajudam as empresas a desenvolver um forte relacionamento com seus clientes e clientes. Os representantes respondem às perguntas dos clientes, ajudam a resolver problemas, processam reembolsos e fazem sugestões sobre a compra de produtos e serviços adicionais. Posições representativas de atendimento ao cliente normalmente não exigem um diploma universitário, mas podem envolver um período de treinamento no trabalho.

Descrição do trabalho

Representantes de atendimento ao cliente trabalham diretamente com clientes e clientes de todos os tipos de empresas. Como o título sugere, esses trabalhadores representam seu empregador nas negociações com clientes e clientes. Responsabilidades típicas do trabalho incluem:

• Comunicando-se com clientes e clientes sobre suas experiências com um produto ou serviço

• Fornecendo conselhos sobre a compra de produtos ou serviços

• Respondendo a perguntas do cliente ou cliente sobre como usar ou acessar corretamente um produto ou serviço

• Receber ou processar pedidos de um produto ou serviço

• Ouvindo reclamações ou preocupações de clientes ou clientes e trabalhando para resolver seus problemas

O Bureau de Estatísticas do Trabalho do Departamento de Trabalho dos Estados Unidos observa que a maioria dos representantes de atendimento ao cliente não se envolve em contato direto com clientes e clientes, mas sim responde a consultas por telefone, e-mail ou chat ao vivo. No entanto, em alguns setores, a comunicação em pessoa é mais provável que seja a norma. O varejo, por exemplo, é um setor no qual os representantes de atendimento ao consumidor provavelmente se encontrarão diretamente com os clientes.

Requisitos de Educação

De acordo com o BLS, os representantes de atendimento ao cliente geralmente precisam ter pelo menos um diploma de ensino médio ou um GED e receber treinamento no local de trabalho que pode durar de duas a três semanas. Em alguns setores, no entanto, os programas de treinamento para representantes de atendimento ao cliente podem levar vários meses, pois os representantes podem ter que aprender regras, leis e regulamentos complexos.

Existem algumas associações industriais, bem como escolas de comércio, que oferecem programas de certificação em atendimento ao cliente. Representantes de atendimento ao cliente também podem participar de atividades de educação continuada fornecidas internamente ou em conferências do setor.

Certificação e Licenciamento

Na maioria dos casos, os representantes de atendimento ao cliente não precisam ter licença. O BLS observa, no entanto, que alguns estados podem ter leis que exigem que os representantes das indústrias de seguros ou finanças mantenham o licenciamento estadual.

A National Customer Service Association oferece um programa de certificação para representantes. Os indivíduos que passarem no exame exigido são elegíveis para usar a designação Certified Customer Service Professional (CCSP).

Normas da Indústria

A maioria dos representantes de atendimento ao cliente trabalha em período integral, embora o BLS observe que um em cada cinco é um funcionário em meio período. Muitos trabalham em call centers, que geralmente são abertos e operam nos finais de semana, feriados e noites. Na verdade, alguns estão abertos até 24 horas por dia. Como resultado, não é incomum que um representante de atendimento ao cliente trabalhe em horários não tradicionais.

Representantes de atendimento ao cliente empregados em estabelecimentos varejistas geralmente trabalham em um balcão de atendimento ao cliente designado. Em um ambiente de varejo, os representantes de atendimento ao cliente ainda podem trabalhar nos fins de semana e em alguns feriados ou noites, embora o agendamento de 24 horas não seja a norma.

Anos de experiência e salário

De acordo com o BLS, o salário médio por hora para os representantes de atendimento ao cliente a partir de maio de 2017 foi de US $ 15, 81. Isso significa que 50% dos representantes ganharam mais do que esse valor e a outra metade ganhou menos.

De acordo com uma pesquisa da PayScale.com, os representantes de atendimento ao cliente podem ganhar um pouco mais com a experiência de trabalho, embora a diferença salarial não seja particularmente grande:

• 0-5 anos: US $ 28.000

• 5 a 10 anos: US $ 30.000

• 10 a 20 anos: US $ 32.000

• 20+ anos: US $ 34.000

Tendência de crescimento de emprego

Oportunidades de trabalho para representantes de atendimento ao cliente em todas as indústrias deverão aumentar em 5 por cento entre 2016 e 2026. No entanto, o emprego em call centers deverá crescer 36 por cento durante o mesmo período de tempo. Este aumento é devido ao fato de que muitas empresas estão terceirizando o atendimento ao cliente e as funções de vendas para call centers. Especialistas do setor observaram, no entanto, que o rápido desenvolvimento dos sistemas de atendimento ao cliente baseado na Internet e no atendimento por voz pode um dia assumir as responsabilidades de representantes de atendimento ao cliente.