Como os funcionários podem reduzir as reclamações dos clientes

A insatisfação do cliente pode acontecer por vários motivos, alguns dos quais estão fora do seu controle. Embora as queixas dos clientes possam acontecer em qualquer pequena empresa, podem ser tomadas medidas para reduzi-las. Os funcionários de qualquer setor podem ser proativos na redução de reclamações, o que aumenta a satisfação do cliente.

Teste o serviço

Para prevenir e reduzir as reclamações dos clientes, ajuda saber quais problemas potenciais o cliente pode ter. Se você souber a causa raiz do problema, poderá tomar medidas para corrigi-lo antes que o cliente se queixe. Os funcionários devem desempenhar o papel de um cliente para testar o serviço da organização. Isso permite que os funcionários vejam como os clientes visualizam a organização. Isso também oferece a capacidade de identificar possíveis problemas que possam levar a reclamações.

Definindo Expectativas

Certas reclamações de clientes podem ser devidas a altas expectativas ou esperar mais do que sua organização pode oferecer. Ao permitir que os clientes saibam o que esperar, os funcionários podem reduzir o número de reclamações. Para fazer isso de maneira eficaz, os funcionários devem ser capazes de atender às expectativas definidas. Isso pode ser feito por meio de promessas insuficientes e superfornecimento, o que significa definir expectativas ligeiramente inferiores, para que você possa excedê-las facilmente.

Permitir feedback

Provar aos clientes uma maneira de oferecer feedback sobre sua organização é uma maneira eficaz de reduzir as reclamações. Isso pode ser feito de várias maneiras, dependendo da organização. Os funcionários podem perguntar diretamente ao cliente se todas as necessidades foram atendidas ou se estiveram insatisfeitas de alguma forma. Um formulário de feedback pode ser fornecido aos clientes ou colocado em uma área de alto tráfego. Os recibos também podem incluir um URL ou número de telefone em que os clientes podem oferecer feedback. Quando os funcionários recebem feedback do cliente, agir de acordo com esse feedback pode reduzir ou impedir queixas.

Quando você recebe uma queixa

As reclamações dos clientes são uma parte inevitável dos negócios, independentemente das medidas tomadas para reduzi-las. Quando você recebe uma reclamação, é importante tratá-la adequadamente para que você conserve o cliente. Ouça atentamente a reclamação e repita-a ao cliente para se certificar de que compreende o problema corretamente. Peça desculpas pelo problema sem dar desculpas e oferecer uma solução. Você também deve agradecer ao cliente por chamar a atenção para o problema.