Metas e planos de ação para funções de atendimento ao cliente

"Quando eu crescer, quero lidar com reclamações de clientes o dia inteiro", disse ninguém, nunca. Ouvir estranhos reclamar, muitas vezes com raiva, sobre coisas sobre as quais você tem pouco controle é um trabalho estressante que pode causar esgotamento, alta rotatividade de funcionários e a necessidade constante de treinar novos funcionários. Enquanto isso, um novo lote de clientes espera satisfação. É verdade que você não pode agradar a todos, mas com metas específicas para melhorar seu atendimento ao cliente e um plano de ação para fazê-lo, você pode deixar a maioria dos clientes satisfeita e dar aos funcionários de atendimento ao cliente uma sensação de realização.

Conheça seus clientes

Seu primeiro passo é ter certeza de que você realmente conhece seus clientes. Quais são as idades deles? Suas prioridades? Se já faz algum tempo desde que você checou, ​​é possível que a maquiagem de seu cliente tenha mudado. Veja como descobrir:

• Contrate uma empresa de pesquisa profissional para criar, realizar e avaliar uma pesquisa de cliente voltada para seus produtos ou serviços.
• Monitore seus sites de mídia social e veja o que os clientes estão dizendo sobre sua empresa.
• Peça aos seus representantes de atendimento ao cliente para colocar chamadas, chats e e-mails em categorias simples, para que você saiba o que os clientes mais reclamam.

Exemplo: Os proprietários de uma empresa de videogames acreditavam que a faixa etária de seu mercado era o final da adolescência até meados dos anos 20, como era quando começaram a fazer jogos. Eles perceberam que a idade poderia ter subido, já que os jovens de 20 e poucos anos continuaram a gostar de jogos, mas ficaram chocados quando uma pesquisa que questionou faixas etárias revelou que muitos estão na casa dos 30 e 40 anos e usam jogos para relaxar depois do trabalho.

Identifique Botões Quentes

Revise seus registros de atendimento ao cliente e registre quantas reclamações são sobre cada questão. Verifique o estoque devolvido para ver se alguns produtos são retornados com frequência. Você provavelmente verá tendências que mudam com o tempo. Por exemplo:

• Problemas de Internet podem ocorrer durante períodos de pico de uso ou devido a um problema de TI.
• As falhas do produto precisam ser observadas e corrigidas.
• A dificuldade em obter ajuda (tempos de espera longos) deixa os clientes irritados além de ter sua reclamação original.

Você não pode melhorar o atendimento ao cliente se não souber o que os clientes querem e o que os frustra.

Planejar melhorias no atendimento ao cliente

Armado com o conhecimento de sua base de clientes e notas de atendimento ao cliente, você pode criar um plano de ação para melhorar o atendimento ao cliente. Comece resolvendo os problemas mais fáceis de corrigir. Exemplos incluem:

• Discuta os problemas da Internet com a TI, pedindo um cronograma de quando cada problema será corrigido.
• Informe o desenvolvimento de produtos de toda e qualquer falha de produto e peça uma solução rápida, como um "patch" ou uma solução alternativa e uma solução de longo prazo.
• Contrate mais representantes de atendimento ao cliente para diminuir os tempos de espera, talvez começando pela contratação de um serviço temporário até que você possa avaliar quantos você precisa adicionar permanentemente. Como os problemas de teclas de atalho são corrigidos, você pode achar que os tempos de espera diminuíram porque você tem menos reclamações no geral. Se o volume de reclamações aumentar em determinados momentos do dia, contrate trabalhadores em tempo parcial para esses períodos.

Trem, trem, trem

Desenvolver um plano de ação para melhoria é ótimo, mas apenas se você colocá-lo em ação. Isso significa explicá-lo à sua linha de frente: seus representantes de atendimento ao cliente. O treinamento garante que eles estejam realizando seu plano de melhoria.

Mostre sua apreciação . Coloque-os em ação agradecendo-os por servirem na linha de frente e lidarem com interações difíceis com os clientes.

Explique o processo. Diga-lhes que a gerência dedicou tempo para revisar cuidadosamente as anotações que escreveram sobre cada interação com um cliente e compilou uma lista das queixas mais comuns e um plano para resolvê-las. Compartilhe seu plano de ação, projetado em uma tela, e analise cada problema e solução. Depois, dê a cada pessoa uma cópia.

Prática. Faça turnos praticando a solução de cada tipo de reclamação, consultando o plano de ação. Pare os representantes de atendimento ao cliente e faça com que eles pratiquem o papel de cliente e representante - depois, inverta os papéis. Após um longo período de prática, peça aos voluntários que demonstrem cada queixa, certificando-se de que cada par faça uma demonstração para o grupo.

Conte segredos. Compartilhe dicas sobre como manter a calma em seus trabalhos e não ficar frustrado com clientes irritados. Dicas incluem:

• Sorria quando você pegar o telefone ou lidar com um chat online. Sorrir envia uma mensagem para o seu cérebro que você está feliz, mesmo quando você não está. Seu cérebro não sabe que você não está realmente feliz, e o ato de sorrir deixa você mais feliz. Mesmo. Seus clientes sentirão sua felicidade e calma.

• Não tome isso pessoalmente. Lembre-se de que a reclamação do cliente não tem nada a ver com você, mas você tem o poder de reverter a situação tomando medidas.

Divirta-se

As pessoas gemem quando ouvem as palavras treinamento e interpretação de papéis. A maioria não gosta de se levantar na frente de todo o grupo. Então faça isso despreocupado. Aqui estão algumas sugestões:

• Ofereça pequenos prêmios, como chocolate ou outras guloseimas, após cada par demonstrar. Em seguida, conceda prêmios maiores, como vales-presente, ao par que oferece a melhor demonstração.

• Coloque números na parte de baixo de suas cadeiras e puxe alguns números aleatoriamente de um saco para "prêmios de porta" como agradecimento por aparecer. Dessa forma, qualquer um pode ser um vencedor, mesmo que não seja "o melhor".

• Sirva pipoca em sacos festivos.

• Faça alguns prêmios bobos, mas significativos, como uma capa de super-herói ou uma varinha mágica, porque seus representantes de atendimento ao cliente são os super-heróis que transformam clientes irados em ursos de pelúcia.

Os funcionários que se sentem valorizados são mais felizes e trabalham mais para fazer bem o seu trabalho. Se você realmente aprecia o trabalho difícil que seus representantes de atendimento ao cliente fazem, eles também querem tornar seus clientes mais felizes.