Como impulsionar a excelência no atendimento ao cliente no comércio eletrônico

O atendimento ao cliente pode ser um diferencial importante no sucesso do comércio eletrônico, especialmente considerando as preocupações que alguns ainda têm sobre compras na Internet. Destaque-se facilitando para os seus clientes obter as informações de que precisam para tomar decisões de compra e fazer seus pedidos. Proporcionar a sensação de atenção pessoal, mesmo que seja apenas através de cabos de fibra ótica, pode colocar sua empresa em primeiro lugar na mente de seus clientes quando eles estiverem prontos para comprar.

Informar o cliente

Primeiro, certifique-se de que seu site tenha todas as informações de que um cliente precisa para fazer uma compra no lugar lógico. Alguém que tente comprar uma camiseta, por exemplo, deve receber informações sobre tamanho, cor, preço, frete e uma lista de itens semelhantes no primeiro clique - e adicionar algumas fotos ou links para itens complementares, como gravatas ou cintos, é um belo toque . A pergunta que seu site não pode responder deve ser prontamente respondida no primeiro contato com um agente de atendimento ao cliente. Certifique-se de que os envolvidos neste processo, sejam funcionários ou subcontratados, saibam como responder a perguntas frequentes e o que devem fazer se não souberem a resposta. Um agente de atendimento ao cliente on-line mal treinado não é menos frustrante do que um vendedor sem noção, mas é muito mais fácil para o cliente clicar em um site rival do que deixar sua loja para dirigir em outro lugar.

Respostas ao vivo

O software de bate-papo ao vivo pode trazer um toque pessoal ao atendimento ao cliente de e-commerce. Isso permite que os clientes participem de um diálogo on-line com um representante da empresa para fazer perguntas mais complicadas ou obter informações detalhadas sobre um produto. Assim como um call center tradicional, uma empresa pode executar essa operação ou contratar as obrigações para outra empresa. Um benefício adicional é que o software de bate-papo ao vivo pode manter o anonimato do cliente, se configurado para isso, o que significa que os clientes não precisam se preocupar com problemas de privacidade.

Definir expectativas

Um cliente com uma pergunta ou preocupação deve sentir que está sendo ouvido. Particularmente no comércio eletrônico, onde muitas transações são concluídas sem qualquer contato pessoal, a experiência de atendimento ao cliente pode ser menos do que satisfatória. Para superar isso, trate as respostas de comércio eletrônico com a mesma filosofia que você usaria para um cliente em sua loja ou no telefone. Você nunca permitiria que um cliente em potencial permanecesse na loja por horas, frustrado com a falta de resposta. Não trate seus clientes on-line dessa maneira também. No mínimo, qualquer pessoa que enviar uma reclamação por e-mail deverá receber uma resposta em poucos minutos, observando que a mensagem foi recebida e oferecendo um prazo para que ela possa esperar uma resposta detalhada.

Rápido e fácil

Alguns podem estar nervosos pedindo on-line por causa da falta de contato pessoal. Torne a decisão de compra mais fácil para eles. Por exemplo, se você vende roupas, organize seu site para que os clientes possam encontrar itens rapidamente, usando a navegação existente ou realizando uma pesquisa. Envie uma confirmação de compras por e-mail após o seu site receber a transação. Torne o seu programa de retorno muito fácil de navegar, com etiquetas de endereço de retorno imprimíveis e processamento imediato. Tenha uma maneira facilmente acessível para os clientes verem o histórico de pedidos, com as datas de envio.