Como escrever um contrato de nível operacional

As empresas geralmente têm vários grupos internos que oferecem suporte de alguma forma. Esses grupos trabalham sob um contrato básico de nível de serviço, ou SLA, que descreve as metas e objetivos gerais de suporte. Este contrato geralmente está ligado ao impacto nos clientes da empresa. Pode ser vantajoso também desenvolver um acordo de nível operacional, ou OLA. Esses acordos explicam os serviços que cada grupo de suporte fornece para que a empresa alcance seus objetivos de SLA.

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Escreva um parágrafo curto que descreva a finalidade do acordo de nível operacional. Fale sobre quais são os principais objetivos e metas do OLA, como fornecer atendimento de qualidade ao cliente dentro do setor de tecnologia da informação da empresa. Esta seção dá ao leitor um conceito de por que todas as partes estão trabalhando juntas.

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Indique quem está envolvido no OLA. Listar departamentos específicos, bem como os gerentes desses departamentos. Liste as pessoas específicas para contato sob o OLA, fornecendo endereços, números de telefone e endereços de e-mail para cada indivíduo.

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Descreva o negócio ou setor em que o OLA se aplica. Esta seção deve fornecer ao leitor uma compreensão das oportunidades e desafios que você está enfrentando e por que o OLA é necessário. Ele fornece um contexto para aplicar os termos e condições do OLA.

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Descreva por quanto tempo o OLA é válido com datas de início e término específicas. Essas datas podem ser influenciadas por contratos atuais, acordos de negociação coletiva e disponibilidade de recursos. Explique quando e como você revisará ou auditará o OLA dentro dessas datas. As circunstâncias do negócio mudam frequentemente, portanto você deve ter um plano para adaptar o OLA e avaliar sua eficiência e eficácia contínuas. Seja específico sobre as pessoas que devem denunciar e os principais indicadores de desempenho que você usará para acompanhar o desempenho para análise.

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Explique como você e as outras partes no contrato controlarão as informações relacionadas aos serviços, além de como você acompanhará as modificações no OLA. Por exemplo, liste as pessoas que estão autorizadas a acessar registros específicos ou por quanto tempo você manterá as informações antes de apagá-las, excluí-las ou fragmentá-las.

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Descreva sua disponibilidade de serviço. Isso deve incluir os dias em que você opera, bem como os horários de abertura e fechamento.

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Resuma os termos e condições de serviço restantes. Eles variam dependendo de quem está no seu OLA e quais são as metas do OLA. No entanto, eles sempre incluem os serviços exatos que cada parte do OLA oferece e quem controla todas as etapas. Fale sobre como os problemas serão priorizados e, se necessário, escalados. A escalação geralmente é feita em um sistema de hierarquia. O problema inicialmente vai para um funcionário "Tier One". Se esse funcionário não puder resolver o problema, ele o encaminha, passando-o para um funcionário da "Camada Dois" com mais habilidades, experiência, conhecimento ou autorização. O número de camadas depende da empresa.

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Divida os termos e condições de serviço em funções e responsabilidades específicas, atribuindo tarefas a cada parte no contrato. Escreva quanto cada uma das partes cobra pelos serviços prestados sob o OLA, usando sua lista de termos e condições como referência. Indique quais são as penalidades e procedimentos quando as partes no OLA não cumprem os termos e condições do OLA.

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Indique a autoridade que aqueles que assinam o acordo têm que trabalhar com o OLA. Por exemplo, declarar que as partes signatárias são autorizadas pelos atuais gerentes ou representantes legais dos grupos envolvidos e que a empresa reconhece sua capacidade de assinar em nome da empresa. Deixe espaço para esses indivíduos assinarem e datarem o OLA.

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Anexe quaisquer anexos ao contrato, como um cronograma de treinamento relacionado ao OLA, e publique e distribua um rascunho do OLA. Negocie os itens finais, se necessário, revise o rascunho e imprima o OLA final. Faça com que cada parte envolvida no OLA forneça uma data de assinatura e assinatura. Coloque uma cópia do OLA nos seus arquivos de negócios, bem como em mídia confiável criptografada ou protegida por senha, como uma unidade flash ou o servidor da sua empresa.