Habilidades eficazes de manipulação de clientes

A capacidade de lidar efetivamente com reclamações e problemas dos clientes é vital para seus associados de atendimento ao cliente. Embora o fornecimento de serviços excepcionais durante todo o processo de venda seja benéfico, os clientes que se queixam e resolvem o problema com eficácia, desenvolvem frequentemente uma forte lealdade emocional a um negócio. Contratar funcionários de serviço com certas habilidades e nutri-los é importante para o sucesso da empresa.

Atitude Útil e Habilidades para Resolução de Problemas

Nada lhe dá uma chance melhor de ajudar um cliente do que um desejo genuíno de fazê-lo. Uma atitude útil significa que você instintivamente gosta de ajudar as pessoas a lidar com problemas ou desafios. Esse desejo corresponde perfeitamente a habilidades de resolução de problemas. Esse conjunto de habilidades engloba a capacidade de ouvir o problema de um cliente, identificar fontes de conflito, encontrar soluções alternativas e colocar um remédio em ação. Mostrar aos clientes a disposição de classificar eficientemente a bagunça é valioso.

Excelentes habilidades de comunicação em duas vias

Poucas habilidades afetam mais o processo de atendimento ao cliente do que a comunicação. O ótimo atendimento ao cliente geralmente resulta de uma escuta eficaz, seguida por mensagens verbais articuladas e claras. Ouvir é o primeiro passo no processo de resolução de clientes. Você precisa entender o problema do cliente e, ao mesmo tempo, demonstrar um desejo genuíno de ajudar. Depois de avaliar a situação, você precisa reconhecer os sentimentos do cliente e declarar claramente o que pretende fazer para resolver o problema.

Atenção e paciência

Duas qualidades adicionais e intimamente relacionadas que afetam o processo de resolução de clientes são a atenção e a paciência. Atenção simplesmente significa que você está mentalmente e emocionalmente presente no meio de lidar com uma reclamação do cliente. Isso deixa o cliente confortável e prepara você para resolver o problema dele. Paciência é necessária para ficar na frente de alguém reclamando para você, às vezes de forma demonstrativa, mantendo a compostura. Paciência também protege contra ficar na defensiva e ir ao ataque com um cliente.

Competência e conhecimento do produto

A competência básica em negócios e serviços, combinada com um forte conhecimento do produto, equipa os funcionários dos serviços para lidar efetivamente com os problemas. Se um funcionário não entender a natureza do negócio ou os produtos com os quais o problema existe, é mais difícil para ela lidar com reclamações com confiança. O conhecimento do produto ajuda os funcionários do serviço a responder perguntas, identificar erros comuns que surgem, solucionar problemas e fazer recomendações específicas sobre como corrigir problemas relacionados ao produto. A competência geral no ambiente da empresa ajuda a projetar uma imagem mais confiante.

Prestação de contas

Prestação de contas é a disposição de assumir responsabilidade quando você se atrapalha. Algumas pessoas lutam para assumir a responsabilidade quando "a empresa" estraga se elas não estiverem pessoalmente envolvidas. No entanto, os bons funcionários percebem que cada representante comercial deve aceitar as experiências negativas de um cliente e ter o desejo de superá-lo. Uma atmosfera de responsabilização faz com que qualquer trabalhador de serviço da linha de frente dê um passo à frente e enfrente um problema do cliente sem ter que passar a pessoa para outro funcionário ou gerente. Essa assertividade na situação ajuda a evitar o reabastecimento do fogo e causa mais frustração para o cliente.