Teoria da Cadeia de Lucro Funcionário-Cliente

A maior satisfação dos funcionários, levando a clientes mais felizes e, portanto, aumentando as vendas e a lucratividade, é a ideia básica por trás da teoria da cadeia de lucro entre funcionários e clientes. Embora seja um conceito relativamente fácil de entender, implementá-lo de forma mensurável não aconteceu até que a Sears, Roebuck e Co. resolveram o problema.

fundo

Em um período de três anos, mais de 100 executivos de alto nível da Sears trabalharam na criação de lucratividade em torno da experiência do cliente da empresa. Embora seja fácil entender como o comportamento de um funcionário pode afetar a atitude de um cliente e, portanto, as vendas, é difícil medir esses dados. Ao contrário dos resultados de dados concretos, como vendas e despesas, a medição de dados flexíveis, como satisfação, exige um conjunto diferente de parâmetros. Antes que a Sears aceitasse o desafio, muitas empresas não estavam dispostas a gastar tempo, energia e recursos para desenvolver novas ferramentas de medição.

Indicadores de desempenho total

Essas novas ferramentas precisam fornecer uma maneira de medir as mudanças na lealdade, satisfação e produtividade dos funcionários em relação à lealdade e satisfação do cliente, determinando como as mudanças afetam o crescimento das vendas e a lucratividade. A Sears fez isso desenvolvendo uma ferramenta chamada Total Performance Indicators. Ele fornece mensurabilidade das atitudes dos funcionários, como isso afeta a retenção de funcionários, como isso afeta o desejo dos funcionários de satisfazer o cliente e como a satisfação do cliente é refletida nas vendas. Além disso, a Sears calculou o tempo de atraso entre as alterações em qualquer um dos pontos mensuráveis ​​da TPI e a hora em que o efeito aparece na linha inferior.

Gestão

A administração corporativa deve estar 100% atrás da cadeia de lucro entre funcionários e clientes para que seja bem-sucedida. Nessa abordagem diferente da lucratividade, os gerentes precisam se concentrar na nova ideia de serviço, incluindo investimento em treinamento de funcionários, nova tecnologia que ajuda a equipe de vendas e atendimento ao cliente e mudanças salariais vinculadas a níveis de desempenho para cada funcionário - não apenas o vendedor. As empresas bem-sucedidas na implementação da cadeia de lucros entre funcionários e clientes concentram-se em seus funcionários e clientes como pessoas, não apenas como meio de obter lucro. Um exemplo de um CEO que aplicou essa filosofia é Herbert Kelleher, da Southwest Airlines. Kelleher embarca em seus aviões, encontra funcionários na pista e interage com clientes e funcionários no terminal, enfatizando o papel que as pessoas desempenham no sucesso da empresa.

Funcionários

Para que o modelo de lucro empregado-cliente funcione, os funcionários também devem entender a meta do sistema. Eles precisam ser apresentados com uma imagem clara, mostrando-lhes como seu trabalho afetará os resultados. O modelo de lucro empregado-cliente deve ser apresentado à equipe e aos associados de vendas de uma forma que os faça querer apropriar-se, dando-lhe o apoio total.