Exemplos de perguntas estratégicas

Questões estratégicas abrem as linhas de comunicação para criar um diálogo mais de acordo com uma conversa do que com uma entrevista. No atendimento ao cliente, um vendedor usa perguntas estratégicas para reunir informações detalhadas de clientes ou clientes sobre compras recentes ou necessidades futuras de produtos. Isso ajuda o profissional de atendimento ao cliente a fornecer um nível mais alto de serviço e aumenta o vínculo entre o cliente e o profissional de serviço.

Definição estratégica da questão

Uma questão estratégica é um tipo de pergunta aberta que incentiva o respondente a discutir sobre o tópico. Esse objetivo desse tipo de pergunta não é gerar uma resposta certa ou errada, mas avaliar as opiniões ou crenças de uma pessoa em relação ao tópico da pergunta. De acordo com a The Jobs Letter, um site de emprego, um questionador evita formular uma questão estratégica com um "porquê" e se concentra em capacitar o respondente a se encarregar do assunto. Posicionada corretamente, uma questão estratégica pode ajudar a gerar perguntas adicionais de acompanhamento com base na resposta do cliente ou do cliente.

Respondendo às preocupações atuais

Abordar as preocupações atuais de um cliente em uma questão estratégica cria um contexto para a discussão do vendedor com o cliente e abre caminho para uma comunicação posterior. Por exemplo, um vendedor de carros ligando para uma compra recente de um automóvel pode perguntar ao cliente sobre suas experiências com a nova compra até o momento. Ao responder, o cliente considera como seu novo veículo está atendendo às suas necessidades de diversas maneiras, incluindo confiabilidade, consumo de combustível e desempenho. O vendedor usa essas informações para formular uma nova lista de possíveis necessidades do cliente, incluindo uma compra de garantia estendida ou o agendamento de serviço ou manutenção do veículo.

Identificando Objetivos do Cliente

Fazer perguntas estratégicas para identificar as metas do cliente pode ajudar um vendedor a fazer ofertas de produtos ou serviços para ajudar o cliente a atingir essas metas. Por exemplo, pedir a um cliente para identificar os principais elementos que ele precisa para um bom desempenho em sua carreira permite que o vendedor identifique áreas em que o cliente já atua acima de suas expectativas e áreas que precisam ser melhoradas. O vendedor pode enquadrar as ofertas de produtos de uma maneira que ilustra como cada dispositivo pode ajudar o cliente a melhorar em suas áreas de carreira mais fracas.

Identificando lacunas de capacidade de negócios

As lacunas de capacidade são os espaços entre os elementos estratégicos indispensáveis ​​e as habilidades atuais da empresa que impedem que um negócio alcance o sucesso sustentado ou entre em novos mercados. Perguntar a um proprietário da empresa questões estratégicas relativas aos recursos atuais de sua empresa e o que sua empresa precisa para manter o sucesso pode abrir novas linhas de questionamento para um vendedor. De acordo com o Customer Think, um site de atendimento ao cliente, ajudando o proprietário de uma empresa a ver inadequação operacional, leva ao desejo de melhoria imediata. Isso permite que o representante do atendimento ao cliente guie o proprietário para novas tecnologias que podem ajudar os negócios do proprietário a preencher as lacunas entre os recursos atuais da empresa e as demandas de desempenho do mercado.