Tipo de informação em um sistema de gerenciamento de atendimento ao cliente
O tipo exato de informação em um sistema de gerenciamento de atendimento ao cliente varia um pouco dependendo do tipo de serviços que a empresa oferece. Esses sistemas devem fornecer um registro completo das informações necessárias para fornecer serviços a um cliente. As informações podem vir de uma variedade de sistemas, incluindo listas de leads compradas, registros de sites e interações com o centro de contatos da organização. A maioria dos sistemas de gerenciamento de atendimento ao cliente faz parte de um conjunto mais amplo de gerenciamento de relacionamento com o cliente.
Detalhes do cliente
Todos os sistemas de gerenciamento de atendimento ao cliente armazenam detalhes do cliente, como nome, endereço e número de telefone. Muitos também armazenam outros detalhes demográficos relevantes para fornecer ou oferecer serviços aos clientes. Por exemplo, as instituições financeiras podem armazenar informações de classificação de crédito ou histórico de trabalho. Para limitar a exposição a violações de dados que envolvam informações pessoais confidenciais, a melhor prática é solicitar apenas as informações realmente necessárias para fornecer serviços ao cliente.
Produtos e serviços
Outras informações importantes registradas nos sistemas de gerenciamento de atendimento ao cliente incluem os produtos ou serviços que o cliente está usando, bem como contratos e garantias de nível de serviço. Essas informações são vitais para definir expectativas mútuas com os clientes quanto aos prazos de entrega das solicitações de serviço. Esses sistemas também registram informações históricas, como serviços passados, interações de centros de contato, pesquisas e reclamações. Os dados podem ser usados para medir o envolvimento do cliente e melhorar a eficiência operacional e melhorar a experiência do cliente.
Ofertas
Muitas organizações incorporam seu sistema de gerenciamento de atendimento ao cliente em um sistema mais amplo de gerenciamento de relacionamento com o cliente, permitindo que as atividades de vendas e os registros de serviço sejam vinculados. Muitos sistemas de CRM podem sugerir ofertas adicionais de produtos e serviços para o cliente considerar, como um novo telefone celular ou um plano de tarifas, com base em dados de histórico de vendas e serviços. Isso é chamado de mineração de dados e é uma vantagem estratégica em relação aos concorrentes que tentam atrair clientes.
Organizações sem fins lucrativos
Os sistemas de gerenciamento de atendimento ao cliente também podem ser aproveitados pelo setor público e pelas organizações de serviços de caridade para armazenar informações de doadores, detalhes de constituintes, solicitações de serviços e gerenciamento de casos. Por exemplo, um departamento local de veículos motorizados pode usar um sistema de gerenciamento de atendimento ao cliente para processar solicitações de transferência de propriedade de veículo, incluindo as informações de contato, o automóvel autorizado a usar a placa e quaisquer veículos anteriores que utilizaram essa placa.
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