O que é mapeamento de experiência?

Um mapa de experiência é uma representação da experiência de seus clientes em suas diferentes interações com sua empresa. A representação pode assumir a forma de uma série de notas adesivas, um fluxograma ou um programa especial de mapeamento. O mapeamento de experiências fornece uma visão da jornada de um cliente antes, durante e depois de uma venda. Ao obter feedback sobre a experiência do cliente, você pode avaliar e modificar a qualidade do serviço que recebe em cada etapa da jornada. Você pode usar os resultados do mapeamento de experiência para desenvolver programas de treinamento ou aprimoramento que ajudem a aumentar a satisfação do cliente.

Pontos de toque

Os clientes interagem com a sua empresa de muitas maneiras diferentes, incluindo visitas ao seu site, chamadas telefônicas para a sua central de atendimento, e-mails para seu departamento de vendas, solicitações de serviço ao departamento técnico ou visitas a seus pontos de venda. Em cada ponto, conhecido como ponto de contato, o cliente poderia estar lidando com uma pessoa diferente e experimentando diferentes padrões de serviço. Ao criar um mapa de experiência, você pode avaliar e comparar o padrão de serviço em toda a empresa, identificar boas práticas ou problemas sérios e alocar recursos para garantir um padrão consistente de serviço em cada ponto de contato.

Experiência

O mapa de experiência fornece uma representação da jornada do cliente. Para avaliar a qualidade da experiência, peça feedback aos clientes ou monitore comentários sobre o serviço da sua empresa em sites de redes sociais. Peça aos funcionários ou a uma empresa de pesquisa independente que ligue ou envie um e-mail para os clientes, pedindo que eles avaliem a qualidade do serviço que receberam de sua empresa. Coloque um formulário de pesquisa em seu site pedindo feedback sobre o serviço. Configure um fórum no seu site onde os clientes possam comentar sobre o serviço. Analise o feedback e use os resultados para identificar os níveis de satisfação em cada ponto de contato.

Medição

Aplique as medidas certas a cada ponto de contato para obter uma indicação precisa da experiência de seus clientes. Para avaliar a experiência do site, medir o tempo que os visitantes permanecem no site e perguntar se eles acharam a navegação fácil de seguir. Meça o número de vendas on-line bem-sucedidas, bem como visitas abandonadas ao caixa. Para o call center, meça o tempo médio de espera por uma resposta e verifique o número de vezes que os agentes transferem chamadas porque não podem lidar com uma consulta. Pergunte aos chamadores se eles receberam uma resposta satisfatória na primeira vez que ligaram.

Resposta

Use as descobertas do mapa de experiência para priorizar recursos e melhorar o desempenho. A priorização é importante se os clientes seguirem uma série complexa de interações com sua empresa. Um hotel, por exemplo, interage com os clientes em seu sistema de reservas, em seu call center, na recepção, durante o serviço de quarto e durante as visitas dos clientes ao restaurante, bar ou outras instalações do hotel. O mapeamento de experiência destaca os pontos de contato mais importantes para seus clientes e onde você precisa alocar recursos adequados.