Problemas e Práticas de Procedimentos de Reclamações em um Negócio de Aluguel de Carros

Toda empresa de aluguel de carros precisa de um procedimento formal de reclamação para ajudá-lo a gerenciar reclamações de clientes e funcionários, minimizando assim os riscos de ações judiciais, revisões on-line negativas, alta rotatividade e má publicidade. Todos os procedimentos de reclamação apresentam alguns desafios, e um processo de supervisão cuidadoso pode ajudá-lo a reduzir o risco de reclamações problemáticas sobre o seu negócio de aluguel de carros.

Falsas queixas

Um procedimento de queixas aberto e acessível garante que você ouça sobre os problemas antes que eles aumentem. Também convida falsas queixas. Os clientes podem fazer reclamações na esperança de obter um desconto, enquanto os funcionários podem apresentar reclamações para resolver vendedores pessoais ou até mesmo sobrecarregar a pessoa que lida com as reclamações. Estabelecer um procedimento claro para determinar quais queixas justificam uma investigação mais aprofundada pode ajudá-lo a reduzir o tempo perdido relacionado a falsas queixas.

Clientes irritados

Às vezes, a queixa de um cliente não pode ser facilmente resolvida, como quando um cliente quer um reembolso total ou um carro de aluguel gratuito. Em outros casos, a queixa do cliente não tem base na realidade ou é insignificante; talvez ela tenha reclamado da qualidade do café que você serve na sua sala de espera. Quando você não resolve queixas de clientes, você se coloca em risco de críticas negativas, mas se você responder a todas as reclamações com algo gratuito, você pode facilmente ser aproveitado. Ser amistoso e compreensivo com todos os clientes pode ajudar a acalmar a raiva, e monitorar cuidadosamente os sites de resenhas on-line em busca de conteúdo calunioso pode ajudá-lo a combater a má publicidade antes que ela se espalhe.

Meios insuficientes para resolver

Às vezes, uma reclamação simplesmente não pode ser resolvida. Um funcionário que reclama de seu gerente pode não estar disposto a mudar para um horário diferente, e um cliente pode ficar insatisfeito com um cupom de desconto. Quando você institui um procedimento de reclamação, você se abre para reclamações de que não tem os meios - financeiros ou não - para resolver. Você pode minimizar esse problema com os funcionários falando sobre como você resolve reclamações e, calmamente, explicando aos clientes por que suas opções são limitadas pode ajudar a aliviar sua raiva.

Muitas queixas

Quando você institui um procedimento de queixa, está solicitando um feedback honesto e talvez não esteja satisfeito com os resultados. Se você obtiver um grande volume de reclamações, isso pode indicar um problema na sua empresa. Se, no entanto, as queixas são insignificantes ou injustificadas, você pode instituir um sistema de reclamações com funcionários que limita sua distribuição semanal de reclamações. Você também pode organizar queixas em categorias - reclamações sobre comida, atraso na entrega de carros de aluguel e assuntos semelhantes - e, em seguida, responder a reclamações similares em massa. Por exemplo, todos os clientes que se queixaram de uma longa espera podem receber um pedido de desculpas e um pequeno desconto, e os funcionários que reclamam de intervalos ou refeições podem estar dispostos a apresentar programas alternativos para resolver o problema.