Procedimentos de Reclamação em um Local de Trabalho

Questões e reclamações surgem às vezes em quase todos os ambientes de trabalho, mesmo com uma forte gestão e uma força de trabalho competente. Mesmo que o processo seja raramente usado, um procedimento padronizado de reclamações é uma política essencial para estabelecer tanto para pequenas como para grandes empresas. As especificidades do procedimento podem variar um pouco para atender às necessidades da sua empresa, mas o processo básico é semelhante para todas as empresas.

Propósito

Um procedimento de queixa aprovado pela empresa estabelece o padrão para lidar com qualquer tipo de reclamação feita pelos funcionários de forma justa e completa. Proporcionar um local para identificar e resolver conflitos dá aos funcionários uma maneira formal de serem ouvidos, em vez de forçá-los a manter seus sentimentos de frustração ou raiva. O procedimento também permite que a equipe de gerenciamento pare a ocorrência de comportamentos inaceitáveis ​​no local de trabalho, além de buscar feedback sobre as políticas e procedimentos implementados que os funcionários consideram ineficazes ou injustos.

Processo

O processo de reclamação se origina com uma reclamação de um funcionário que é então passada ao seu supervisor. Nos casos em que o supervisor é o problema, a reclamação normalmente vai para o próximo gerente na fila. O supervisor responde à reclamação de uma forma que segue as políticas da empresa, mantendo os direitos do funcionário em mente. Uma resposta insatisfatória do supervisor pode levar o funcionário a escalar a reivindicação para uma pessoa em uma posição de gerência superior. Nesse ponto, o gerente sênior pode precisar de fatos adicionais para tomar uma decisão. As etapas podem incluir a entrevista de outros funcionários, a reunião com as partes envolvidas ou a designação de um grupo de colegas e equipe administrativa para auxiliar na coleta de dados. Se a resolução proposta pela alta direção não for aceitável, ações judiciais por meio de arbitragem ou ações judiciais podem entrar em jogo.

Estabelecendo Políticas

A política da empresa deve estabelecer a cadeia apropriada para registrar uma queixa, incluindo como lidar com a queixa quando ela lida com um supervisor direto ou com um gerente sênior. Descreva se a queixa deve ser verbal ou escrita e defina a quantidade de tempo que o supervisor ou gerente deve responder à queixa. Se os supervisores lidarem com a maioria das reclamações, determine se a aprovação de um gerente sênior é necessária quando uma decisão é tomada. Inclua exemplos de motivos pelos quais um funcionário pode registrar uma queixa para que os funcionários saibam como seguir corretamente o procedimento.

Dicas

A política de reclamações precisa de implementação consistente, com todos os funcionários recebendo a mesma consideração e profundidade de revisão. Anote todas as queixas apresentadas, incluindo todos os detalhes de cada passo dado para resolver a queixa. Esse registro é valioso se a situação se transformar em uma questão legal. A resolução rápida e justa de todas as queixas apresentadas dá aos funcionários confiança no sistema como uma maneira de criar um ambiente de trabalho positivo.