Como lidar com reclamações de clientes no setor de food service

Praticamente todos que trabalham na indústria de serviços alimentícios que lidam com clientes terão que lidar com reclamações em algum momento de sua carreira. Quer você trabalhe atrás de um balcão, espere em mesas, cozinhe a comida ou gerencie um grande estabelecimento, a eventual reclamação do cliente deve surgir. Quer se trate de algo tão simples como tomar a bebida errada em um restaurante de fast food ou uma reclamação de serviço em um restaurante gourmet high-end, como você lida com a reclamação faz toda a diferença.

Ouça a preocupação do cliente, seja simpático e faça o que puder para resolver o problema imediatamente. Treine seus funcionários para não atribuir culpas ou dar desculpas, mas apenas para responder ao cliente. Aproveite a experiência para melhorar seus produtos ou serviços conforme necessário.

Dê ao cliente sua atenção completa

Concentre sua atenção completa em clientes insatisfeitos e permita que eles expressem reclamações sem interrupção. Ouça totalmente o que ele está dizendo. Seja empático, os rostos que você faz e sua linguagem corporal comunicam tanto, se não mais, as palavras que você escolhe. Se a situação é complexa, faça anotações para que eles saibam que você está levando a sério e que estão sendo ouvidos.

Ofereça uma desculpa sincera

Peça desculpas ao cliente pelo problema, identifique-se com sua situação e assegure-se de que você agirá imediatamente para resolver sua queixa. Este não é o momento de se preocupar com quem deve culpar ou dar desculpas. Permaneça calmo e tente evitar que a situação se agrave. Agradeça ao cliente por apontar o problema.

Encontre o melhor remédio

Pergunte ao cliente o que você pode fazer para resolver o problema e oferecer qualquer correção dentro de sua autorização. No mínimo, voluntarie-se para substituir imediatamente a comida fria ou um pedido errado e certifique-se de que o pessoal da cozinha compreenda a urgência da situação. Se a reclamação do cliente estiver mais envolvida, ou ele continuar infeliz a despeito de seus esforços, ofereça-se para levar seu gerente para falar com ele. Os clientes podem se sentir melhor conversando com alguém "no comando" quando têm uma reclamação e, muitas vezes, fornecem mais informações sobre o problema quando o fazem.

Aviso

• Certifique-se de que o cliente esteja bem. Se um acidente aconteceu, como derramar sopa em um cliente, verifique se ele está bem e não precisa de atenção médica.

Superar as expectativas

Faça esforços extras para consertar a situação - novamente, dentro de sua autorização. Com permissão, ofereça um desconto na refeição do dia ou um certificado para uma refeição futura no restaurante. Sobremesas gratuitas também podem ajudar a solucionar uma queixa do cliente, e a maioria dos gerentes da frente da casa trocará de bom grado uma sobremesa simples para um hóspede feliz. Pergunte se há mais alguma coisa que você possa fazer para ajudar o cliente a se sentir melhor com a situação.

Tome medidas preventivas

Aprenda com a situação. As reclamações de clientes geralmente identificam problemas específicos de serviços ou processos que precisam ser melhorados. Implemente as alterações conforme apropriado para evitar que situações problemáticas se repitam. Certifique-se de que todos os funcionários sejam treinados e estejam cientes de como lidar com reclamações de clientes, que tipos de coisas eles têm o poder de fazer para resolvê-los e quando devem solicitar o envolvimento de um gerente.