Como escrever uma carta para um cliente insatisfeito

Aprender a lidar com clientes insatisfeitos e a difundir situações de confronto estão entre as habilidades mais importantes que um empresário pode dominar. Válido ou não, as reclamações dos clientes podem se espalhar para outras pessoas e prejudicar seus esforços empresariais de maneiras imprevistas. Escrever uma carta graciosa é mais do que boas relações públicas. É um bom negócio que pode resgatar o bom nome da sua empresa e transformar um cliente insatisfeito em um feliz novamente.

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Reúna o máximo de informações possível sobre a reclamação do cliente. Pesquise seus registros e converse com os funcionários que podem estar envolvidos com a reclamação.

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Escolha suas palavras com cuidado, sabendo que o que você diz pode ser visto como menos importante do que como você diz. Esforce-se por um tom imparcial que seja atencioso e sincero, não defensivo e zangado.

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Abra sua carta com uma visão geral polida da reclamação e um reconhecimento da infelicidade do cliente. Não se desculpe pelas circunstâncias, a menos que você tenha certeza de que sua empresa está em falta. Por exemplo, se um cliente acredita que ela foi sobrecarregada por um serviço, mas há, na verdade, um mal-entendido de suas taxas, você pode dizer: "Entendo que você está aflito por sua última visita à nossa clínica resultar em uma fatura de $ XXX.XX. "

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Peça desculpas sinceramente se um erro tiver sido cometido. Clientes insatisfeitos podem apontar deficiências legítimas em uma empresa, portanto, reconheça quaisquer deficiências em seus procedimentos e as medidas que você está tomando para remediar a situação. Por exemplo, suas taxas podem, de fato, ser declaradas em uma fatura, mas o tipo pode ser tão pequeno que pode ser facilmente perdido. Ou talvez um funcionário tenha esquecido de rever verbalmente as taxas com o cliente. Agradeça ao cliente por trazer a deficiência à luz, dizendo que o serviço ao cliente superior depende muitas vezes de uma comunicação superior entre a empresa e seus clientes. Se você está convencido de que sua empresa não é culpada pela reclamação, simplesmente descreva os honorários de sua empresa de maneira direta.

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Expresse orgulho pelo compromisso de sua empresa com o atendimento ao cliente e sua disposição de "acertar a situação". Não exagere na sua oferta, pois um cliente com excesso de zelo pode tirar proveito da situação e colocá-lo em uma situação desesperadora e cara. Em vez disso, digamos que o patrocínio do cliente é importante para você e que você está "esperançoso de que juntos possamos alcançar uma acomodação mutuamente benéfica".

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Feche a carta com o compromisso de ligar para o cliente dentro de alguns dias para que você possa discutir mais sobre o assunto. Então, dê as boas vindas ao cliente para ligar para você, se preferir. Agradeça ao cliente por seu patrocínio e pela oportunidade de continuar seu relacionamento comercial por "muitos anos por vir".

Dicas

• Pesar o custo do remédio proposto pelo cliente contra o custo de perder o cliente e o risco do cliente espalhar notícias sobre o encontro infeliz.
• Ligue para o cliente depois que o problema for resolvido. Digamos que você esteja simplesmente ligando para "tocar base"; não mencione a reclamação. É um gesto de boa vontade que deve ajudar a solidificar seu relacionamento com o cliente.