Como usar a empatia com o atendimento ao cliente

Os representantes de atendimento ao cliente são a primeira linha da empresa a lidar com problemas, reclamações e descontentamento do cliente. Pode ser difícil ajudar clientes que estão perdidos em emoções e aparentemente incapazes de obter alívio. De acordo com Kristin Robertson, da KR Consulting, "a empatia absorve a emoção", ajudando os clientes a entrarem em um estado de negociação e não em reclamações. Implementar o treinamento de empatia e ajudar as equipes de atendimento ao cliente a mitigar a raiva insatisfeita do cliente ajuda a reter os consumidores, criando uma situação vantajosa para todos.

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Aprenda a ouvir ativamente os clientes quando eles estão falando. Preste atenção específica aos detalhes de por que os clientes estão com raiva. Muitas vezes, um cliente pode ficar zangado com a falta de atenção de um associado anterior - isso pode ser um problema maior que realmente está tendo um problema com o produto ou serviço.

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Peça desculpas ao cliente e relate que você entende por que eles estão chateados. Uma frase simples como: "Eu ficaria chateado também se isso acontecesse comigo", é muitas vezes tudo o que você precisa para transmitir aos clientes que você está do lado deles.

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Expresse um desejo sincero de ajudar. "Deixe-me ver o que posso fazer" ou "vamos esclarecer as coisas para você" são maneiras simples de informar ao cliente que você fará o possível para resolver o problema.

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Seja educado mesmo quando o cliente não é. Ficar irritado por um cliente que está fora da linha apenas alimenta a insatisfação do cliente. Mantenha seu tom agradável e permita ao cliente a capacidade de desabafar às vezes enquanto você redireciona a conversa para uma solução.

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Peça ao cliente informações, como uma solução com a qual ele estaria satisfeito. Os clientes nem sempre esperam a lua e serão leais a empresas que expressem disposição para corrigir quaisquer erros que possam ter sido cometidos. Descobrir o que o cliente espera pode ajudá-lo a superar suas expectativas ou negociar um meio-termo.

Gorjeta

• É difícil soar chateado quando você sorri. Este é um truque antigo que os operadores de telemarketing usam chamado "sorriso e discagem", que lembra você para manter um sorriso no rosto enquanto fala ao telefone. Por mais estranho que possa parecer, a pessoa do outro lado pode "ouvir seu sorriso".