Formas de melhorar a organização a partir de informações obtidas em uma pesquisa com clientes

Uma sólida base de clientes é a força vital de qualquer negócio e clientes satisfeitos e satisfeitos lançam as bases para uma operação lucrativa. Pesquisas fornecem uma maneira de interagir com os clientes e obter o feedback, elogios e críticas que a empresa precisa para ajustar o desempenho e melhorar a satisfação do cliente.

Coloque as bases

Pare de usar pesquisas com clientes para coletar informações aleatórias e começar a oferecer aos clientes oportunidades de fornecer feedback contínuo. Defina pesquisas impressas em registros ou outros locais convenientes dentro da loja ou adicione a pesquisa a um site da empresa. Forneça incentivos para participar de pesquisas registrando participantes para um sorteio mensal ou ofereça um desconto que eles possam usar em sua próxima viagem de compras. Estabeleça um comitê de pesquisa que inclua um representante de cada departamento para se reunir regularmente, analisar os resultados da pesquisa e identificar os fatores que estão afetando a satisfação do cliente.

Resposta imediata

Prove aos clientes a sua empresa valoriza as suas opiniões e está empenhada em aumentar a satisfação do cliente. Faça isso criando um plano de ação de resposta imediata para acompanhar pessoalmente os clientes que a equipe de pesquisa identifica como críticos. Reconheça uma questão ou reclamação do cliente insatisfeita, peça desculpas pela ação - ou falta de ação - e redefina a expectativa de excelência no atendimento ao cliente. Faça perguntas abertas se os comentários forem vagos e envolva o cliente em uma conversa até que você possa esclarecer o problema.

Redefinir Expectativas

Considere os resultados da pesquisa que revelam problemas que afetam mais do que alguns clientes como um alerta para redefinir as expectativas de gerenciamento e desempenho dos funcionários. Crie uma política de atendimento ao cliente por escrito que defina altos padrões de atendimento ao cliente, forneça uma cópia a todos os funcionários e publique os padrões em áreas públicas para os clientes visualizarem. Use os resultados da pesquisa para criar programas de treinamento e desenvolvimento de funcionários focados no cliente. Motivar os funcionários a aderirem aos padrões de atendimento ao cliente, reconhecendo comentários que elogiam funcionários específicos ou a empresa em geral com um “shout out” ou almoço mensal.

Identifique Preferências

Use pesquisas com clientes para avaliar não apenas a satisfação, mas também para identificar preferências de tendências. Dar aos clientes o que eles querem vai melhorar as receitas de vendas. Os resultados da pesquisa podem, por exemplo, mostrar uma tendência de preferência por produtos que são seguros para o ambiente ou dizer à gerência para mover certos jogos de vídeo fora do alcance de crianças pequenas. Pesquisas também podem testar proativamente as reações dos clientes às mudanças propostas nos procedimentos de negócios, como horário de funcionamento da loja ou uma política de devolução, ou descontinuar um produto ou linha de produto e evitar a insatisfação antes que ocorra.