Front Office vs. Back Office

Poucas empresas existiriam sem clientes - se a empresa é uma indústria de serviços que depende do contato constante com os clientes ou se é uma empresa de manufatura que envia seus produtos para clientes que raramente vê. Até mesmo as empresas on-line têm funcionários cujo trabalho é atender diretamente aos clientes por meio de linhas de ajuda ou suporte telefônico. Geralmente, qualquer funcionário cujo trabalho o coloca em contato direto com os clientes faz parte do "front office", enquanto os funcionários cujos trabalhos não os colocam em contato direto com os clientes são considerados o back office.

Perspectiva de Gestão

Os gerentes criarão estruturas diferentes para seus departamentos com base no fato de serem primariamente uma função de front office ou back office. Os gerentes dos departamentos de front office provavelmente se encontrarão preenchendo os funcionários sempre que estiverem com falta de recursos, já que as demandas de atendimento ao cliente tendem a ser imediatas. Eles também devem ter habilidade para lidar com reclamações, apoiar seus funcionários e delegar autoridade para resolver problemas. Os gerentes de back office precisam desenvolver habilidades internas de atendimento ao cliente. Tudo o que seus departamentos fazem destina-se a apoiar aqueles que atendem diretamente os clientes, sejam eles um departamento de contabilidade, um departamento de desenvolvimento ou um departamento de pesquisa.

Perspectiva do Empregado

Os indivíduos devem avaliar seus conjuntos de habilidades para determinar se preferem um ambiente de front office ou back office. Funcionários que preferem uma grande autonomia, condições de trabalho flexíveis e que preferem trabalhar sem interrupções, irão prosperar melhor em um ambiente de back office, onde terão maior controle sobre seu fluxo de trabalho. Os funcionários que gostam de trabalhar com pessoas, são solucionadores de problemas criativos e que são ouvintes atentos com boas habilidades de comunicação podem preferir o desafio de trabalhar diretamente com os clientes em um ambiente de front office.

Perspectiva do cliente

Poucos clientes pensam ou se preocupam se estão lidando com um funcionário da frente ou de um escritório de retaguarda. Quando um cliente entra em um negócio, ele tem certas expectativas e não vai gastar tempo para olhar para a descrição do cargo de alguém, nem é provável que tenha muita paciência com alguém que diz: "Esse não é meu trabalho". Portanto, mesmo quando um funcionário do back office entra em contato com um cliente, é necessário que ele atenda ou exceda as necessidades desse cliente. Embora o funcionário administrativo possa não conseguir fazer uma venda ou realizar um serviço, ela deve poder levar o cliente diretamente à pessoa que pode ajudar.

Perspectiva de Recursos Humanos

O departamento de recursos humanos enfrenta vários desafios específicos quando se trata de estabelecer políticas para os funcionários da frente e de trás. A gerência deve decidir se todas as políticas serão aplicadas igualmente a todos os funcionários ou se procedimentos diferentes podem ser permitidos para diferentes ambientes de trabalho. Por exemplo, algumas empresas podem estabelecer diferentes códigos de vestimenta para os funcionários que se encontram com os clientes em comparação com os funcionários que estão trabalhando em um depósito. Os funcionários de atendimento ao cliente podem precisar definir horas de trabalho com pausas rotativas e horas de almoço para garantir uma cobertura constante, enquanto os funcionários do departamento de contabilidade podem ter tempo flexível ou telecomutação. O departamento de recursos humanos também precisa prestar atenção às diferentes habilidades, personalidades e temperamentos que são necessários para os funcionários que trabalham nas diferentes áreas.