Metas e medidas de desempenho em indústrias de serviços

As indústrias de serviços muitas vezes dependem de atendimento excepcional ao cliente para garantir operações fortes e atrair novos negócios. Definir metas continuamente e medir o desempenho nessas áreas-chave ajuda os negócios a permanecerem competitivos, lucrativos e bem-sucedidos. Ajudar os funcionários a entender as expectativas através da definição de objetivos pode aumentar a produtividade e capacitar os funcionários para níveis mais altos de desempenho.

Objetivos principais

Os principais objetivos da indústria de serviços devem incluir altos níveis de satisfação do cliente, aumento de receita e reputação boca-a-boca positiva. Outros objetivos mensuráveis ​​incluem maior participação de mercado e baixa rotatividade de funcionários. Os objetivos podem ser medidos por meio de cartões de comentários e sugestões de clientes, pesquisas on-line, grupos focais e entrevistas pessoais. A administração pode optar por desenvolver um sistema de classificação numérica para avaliar e medir o desempenho nas principais áreas de serviço.

Iniciativas de serviço

Iniciativas de serviço que podem aumentar o desempenho e a reunião de metas incluem o treinamento em andamento no trabalho e a orientação ponto a ponto. Fornecer feedback regular e oferecer um mecanismo para os funcionários abordarem o gerenciamento com preocupações e sugestões pode ajudar a aumentar o desempenho geral do serviço. Inclua funcionários no processo de definição de metas para garantir a adesão e fazer com que os funcionários sintam que estão sendo ouvidos.

Estabelecendo objetivos

O desenvolvimento de objetivos de serviços claros e mensuráveis ​​pode ajudar os funcionários do setor de serviços a entender as expectativas de gerenciamento e preparar o cenário para o modo como uma organização deseja que os clientes sejam tratados. Os objetivos podem ser definidos por departamento ou por indivíduo e ser monitorados e medidos por meio de pesquisas de satisfação do cliente e avaliações de desempenho. As metas devem ser claramente definidas, ter cronogramas para conclusão e devem ser atingíveis.

Indicadores de desempenho

Desenvolver critérios para medir o progresso e o desempenho das metas. No setor de serviços, os indicadores podem incluir altas pontuações em pesquisas de feedback de clientes, aumento nos números de negócios repetidos, produção / saída, geração de receita e números de referência de clientes. Também leve em consideração os níveis de absenteísmo, cumprimento de prazos, iniciativa, orçamento e participação em ambientes de equipe.

Avaliação de desempenho

Funcionários da indústria de serviços devem ser avaliados regularmente sobre as atitudes de seus clientes, conhecimento dos produtos e serviços da empresa e através da observação da interação com o cliente. Os funcionários podem ser avaliados quanto ao progresso da meta. Avaliações insatisfatórias devem ser seguidas com planos de melhoria detalhados, orientação e treinamento contínuo em serviço. Considere avaliações reversas para avaliar o desempenho de gerenciamento, bem como avaliações de ponto a ponto, para obter uma imagem completa dos níveis de desempenho.

Valor da Medição de Desempenho

As organizações que monitoram e medem regularmente o desempenho nas principais áreas de serviço podem ficar à frente de sua concorrência. Ter esse sistema em vigor permite que uma organização monitore as atitudes de atendimento ao cliente, obtenha feedback dos funcionários, observe rapidamente as áreas de preocupação e corrija os problemas antes que se tornem dispendiosos.