Como faço para escrever um manual de procedimentos operacionais padrão?

Uma empresa ou organização pode facilitar mais efetivamente o treinamento de novos funcionários com o uso de procedimentos de operações padrão bem escritos. Além do treinamento, um manual SOP fornece aos membros da equipe existentes um recurso para procedimentos usados ​​com menos frequência, garantindo que os procedimentos sejam realizados com o protocolo correto, mantendo o controle de qualidade. Escrever um manual de procedimentos operacionais padrão requer ter um entendimento claro das etapas envolvidas em qualquer processo em particular.

Definir processos principais

Veja todos os principais processos da sua empresa. Comece a definir quais processos serão descritos e mapeados no manual do SOP. Embora você possa não mapear cada último processo, é importante estabelecer os mais fundamentais e importantes. Por exemplo, um restaurante pode definir os principais processos de como um determinado prato de assinatura é feito. Tão importante quanto é o processo de limpeza do restaurante. Crie uma lista de seus processos principais para que você possa integrar cada um no manual do SOP depois de mapeá-lo.

Mapear cada processo

Cada processo é definido pelas etapas necessárias para concluir o processo. Faltar um passo pode significar um pedido perdido ou atrasado ou um produto final defeituoso. O mapeamento está extraindo o fluxo de trabalho.

Por exemplo, digamos que você esteja criando um SOP para o processo de vendas de uma consulta pela Internet. Primeiro, mapeie como o lead é inicialmente contatado após solicitar informações: telefonema, email ou texto. Mapeie quantas vezes sua equipe de vendas conduz os acompanhamentos se a perspectiva não puder ser alcançada inicialmente, com scripts específicos para cada contato. Mapeie um script diferente para quando a perspectiva é atingida, bem como um conjunto de acompanhamentos, dependendo se o possível cliente compra seu produto ou serviço ou decide adiar. Depois de mapeado, escreva o processo em etapas simples.

Criar listas de verificação e formulários

Para qualquer processo, é mais fácil para os membros da equipe seguirem um formulário ou lista de verificação. Desenvolva um modelo abrangente com base no processo mapeado. Se você precisar coletar informações específicas na entrada do cliente, certifique-se de que o modelo tenha todas as informações necessárias definidas de forma sucinta. Não assuma que os membros da equipe se lembram de tudo no SOP, especialmente quando um cliente está sentado na frente deles. Integre as listas de verificação e formulários como um adendo ao seu mapa de processo e etapas.

Integrar em um manual de SOP

Depois de mapear cada processo e criar todos os modelos de documentos de suporte, integre-os em um manual SOP completo. Organize o manual com base nos departamentos. Por exemplo, você pode ter as seções "Vendas", "Operações" e Distribuição "no manual do SOP. Cada seção seria então dividida nos processos principais desse departamento, geralmente na ordem em que cada processo central ocorre na empresa como um todo. entrega de mercadorias Na seção "Distribuição", você pode ter vários processos principais que incluem "Obtenção do pedido", "Embalagem para entrega", "Envio" e "Acompanhamento".

Organize o manual do SOP com um sumário e liste claramente cada procedimento em um cabeçalho de título em negrito. Você pode até incluir guias para que os membros da equipe possam folhear facilmente o manual, para ajudá-los a localizar POPs pertinentes em seus departamentos.