Como escrever um plano de gerenciamento de currículo para atendimento ao cliente

Um plano de gerenciamento de currículo para os funcionários que prestam atendimento ao cliente envolve a análise do público-alvo para definir as habilidades e o conhecimento necessários para concluir as tarefas de atendimento ao cliente. Um profissional de treinamento mapeia essas competências para cursos relevantes e cria um documento que descreve o currículo descrevendo o plano para gerenciar a implementação, a avaliação e as revisões. Um plano curricular abrangente para uma pequena empresa lista pré-requisitos, atividades instrucionais alinhadas às habilidades de atendimento ao cliente, avaliações alinhadas ao currículo e recursos corretivos. Pode até incluir links para planos de aula e métodos alternativos.

Análise

A realização de uma análise de público para avaliar os pontos fortes e fracos do atendimento ao cliente na pequena empresa permite que um profissional de treinamento descreva com precisão seu público-alvo para o treinamento de atendimento ao cliente. Os help desks de pequenas empresas, os departamentos de TI e as equipes de vendas geralmente exigem habilidades semelhantes. Os profissionais de treinamento geralmente realizam a análise de tarefas observando uma pessoa que está realizando seu trabalho regular para ver como um funcionário típico interage com os clientes. Além disso, isso permite que o profissional de treinamento identifique com que frequência os funcionários lidam com os clientes no telefone, por meio de bate-papos pela Internet, mensagens de texto e pessoalmente. O plano se concentrará na tecnologia usada com mais frequência e onde houver mais potencial para deficiência de desempenho.

Focando nos Clientes

Profissionais de treinamento bem-sucedidos identificam os principais clientes da empresa antes de projetar um plano de currículo para um representante de atendimento ao cliente. Eles realizam entrevistas ou pesquisas on-line para aprender grupos etários, necessidades, origens e opiniões dos clientes. Isso ajuda a determinar o que os clientes consideram um serviço excelente. Usando esses dados, um profissional de treinamento define os objetivos de aprendizagem associados aos cursos em um currículo abrangente de atendimento ao cliente. Cada objetivo deve ser específico, mensurável, atingível, relevante e limitado pelo tempo. Por exemplo, no final de cada chamada de suporte, um representante do atendimento ao cliente deve ser capaz de repetir a consulta do cliente, parafraseando a solicitação em uma ou duas frases.

Avaliando Materiais do Curso

Para avaliar os materiais do curso que uma empresa já usa, os profissionais de treinamento revisam o conteúdo e o mapeiam para as habilidades e conhecimentos exigidos pelos funcionários da empresa para fornecer serviços que os clientes classificarão como excelentes. Os profissionais de treinamento geralmente identificam workshops, seminários e cursos individualizados que permitem aos funcionários praticar habilidades críticas. Por exemplo, os representantes de atendimento ao cliente tendem a se beneficiar de exercícios de interpretação de papéis que lhes permitem praticar técnicas como ouvir ativamente, parafrasear, exibir inteligência emocional e demonstrar empatia. Os instrutores incluem simulações que permitem aos participantes desenvolver habilidades relacionadas à atração, retenção e suporte aos clientes.

Desenvolvimento de Conteúdo

Encontrar materiais que apoiam os objetivos do currículo dentro do orçamento de uma pequena empresa pode ser um desafio. Existem, no entanto, muitos recursos gratuitos. Por exemplo, o Massachusetts Institute of Technology oferece acesso gratuito ao curso “Listening to the Customer” em 2012. A rede de treinamento da Small Business Administration oferece podcasts gratuitos, sessões de bate-papo e outros recursos oferecendo informações sobre todos os aspectos da administração de pequenas empresas., incluindo o fornecimento de atendimento ao cliente. Os profissionais de treinamento desenvolvem novos materiais de curso, se necessário. Eles projetam e desenvolvem workshops, conteúdo multimídia e atividades interativas que se alinham aos objetivos do provedor de serviços ao cliente.

Documentando o Plano

Para formalizar um plano de gerenciamento de currículo para atendimento ao cliente, os profissionais de treinamento geralmente baixam um modelo ou desenvolvem seu próprio formato. O site de modelos do Microsoft Office fornece modelos de planos de currículo. Por exemplo, você pode criar uma planilha com colunas para períodos, tópicos e objetivos. Liste tópicos como habilidades de comunicação, habilidades interpessoais. Outras categorias podem incluir: ouça atentamente para entender as necessidades, resolva as chamadas de forma eficiente, analise problemas detalhadamente, proponha soluções e gerencie o estresse.