Quais são as causas do atrito de call center?

É difícil alcançar seus objetivos quando você está constantemente recrutando e treinando novos funcionários. O atrito é um problema comum quando os funcionários do call center se sentem estressados, não reconhecidos ou mal pagos. Entender todos os motivos pelos quais os funcionários se demitem dos cargos de call center pode ajudá-lo a determinar quais fatores contribuem para a taxa de atrito do seu call center.

Questões de Recrutamento e Treinamento

Encontrar funcionários que tenham uma afinidade real pelo trabalho no call center é uma consideração importante ao preencher cargos. Embora você possa estar sob pressão para preencher vagas vagas o mais rápido possível, é importante examinar cuidadosamente todos os candidatos para garantir que as novas contratações prosperem em seu ambiente. Novos empregados que não possuam as habilidades, experiência ou atitude necessárias para o trabalho por telefone provavelmente sairão depois que a novidade de trabalhar em um call center passar. O treinamento insuficiente também pode aumentar o atrito, pois os funcionários que não estão adequadamente preparados para lidar com a carga de trabalho podem ficar sobrecarregados rapidamente. Não visualizar o treinamento como um processo individual pode resultar em funcionários despreparados. O International Customer Management Institute sugere personalizar o processo de treinamento inicial para atender às necessidades de cada novo funcionário.

Questões de Compensação

Quando os funcionários acreditam que não são pagos de forma justa ou que não recebem os benefícios adequados, podem decidir que é hora de encontrar novos trabalhos. Oferecer salários mais baixos pode permitir que você empregue mais agentes, mas esse plano pode sair pela culatra se você precisar constantemente recrutar e treinar novos funcionários. É mais provável que os funcionários permaneçam se você oferecer um pacote atraente de salários e benefícios. Se a sua empresa oferece programas de bônus, mas dificulta que os agentes realmente atinjam metas, os funcionários podem ficar menos motivados e insatisfeitos com seu emprego. Mudanças freqüentes na estrutura do programa de bônus e confusão sobre quais metas devem ser alcançadas para ganhar bônus também levam à frustração.

Atmosfera

A atmosfera do seu call center também desempenha um papel nas taxas de atrito. Embora seja necessário ter regras sobre pausas, horário de almoço e tempo médio de chamada, regulamentos que são muito rigorosos podem afastar os funcionários, particularmente aqueles acostumados a trabalhar em um ambiente mais descontraído. O nível de interação com colegas de trabalho e supervisores também pode afetar a satisfação dos funcionários. Colocação de funcionários em áreas de trabalho isoladas com pouca chance de interação com colegas de trabalho pode causar insatisfação. Um ambiente de equipe amigável pode ajudar a melhorar as taxas de atrito e a satisfação dos funcionários com o trabalho no call center. Os supervisores também afetam a taxa de atrito, especialmente aqueles que são rígidos ou excessivamente negativos. O site da Inside CRM observa que os supervisores que são indecisos ou que usam críticas como uma técnica de gerenciamento podem provocar demissões de funcionários.

Problemas de Burnout e Crescimento

Agentes do call center podem se tornar esgotados quando realizam as mesmas tarefas dia após dia, especialmente se estiverem na empresa há muitos anos. Se você não treinar os agentes ou girar suas responsabilidades, os funcionários que desejam alguma variedade começarão a pensar em sair. A falta de crescimento também contribui para o aumento das taxas de atrito. Os empregadores que buscam maneiras criativas de incentivar e motivar funcionários valiosos, como designá-los como líderes de equipe ou pedir que gerenciem um novo projeto, podem ter maior probabilidade de reter funcionários.