O que fazer se um hóspede do hotel se recusar a pagar?

Um hóspede irritado que se recusa a pagar a conta do hotel pode ser intimidante. Uma vez que o hóspede tenha decidido não pagar a conta do hotel, ele freqüentemente apresentará uma lista de reclamações em voz alta e irracional. Isso nem sempre é para mostrar, como uma má experiência de hotel pode ser frustrante. A parte mais importante de se lidar com uma recusa em pagar não é ser sugada e ser combativa.

Lembre-se de seu treinamento

A recusa em pagar uma conta inteira do hotel é rara. Mesmo um convidado que estava muito insatisfeito, muitas vezes está disposto a se contentar com uma redução na taxa em oposição a não pagar a conta em tudo. Muitos programas de treinamento em hotel recomendam que um funcionário da secretaria ou mesmo uma manjedoura ouça atentamente a queixa, peça desculpas e ofereça o que é uma compensação apropriada. As reduções proporcionais à reclamação específica geralmente fazem parte do treinamento de um funcionário. Se não houver diretrizes, considere a reclamação relativa ao custo. Muitos hóspedes insatisfeitos podem ser convencidos a admitir que alguma taxa deve ser paga pelo quarto se o hotel fornecer abrigo básico e fez um esforço razoável para resolver as queixas iniciais.

Não tenha pressa

Mesmo que o hóspede esteja com pressa óbvia, se ele se recusar a pagar a conta, a conversa deliberada é obrigatória. Desativar a situação sem piorá-la leva uma cabeça clara. À medida que o número de pessoas esperando para check-out aumenta, a pressão aumenta para acabar com a situação. Sempre que possível, convide o convidado a se afastar para uma conversa mais particular. Peça a um colega que continue o procedimento de checkout. A deliberação transmite ao hóspede que a queixa está sendo levada a sério. Demonstrar que você está no controle da situação pode convencer o hóspede de que é melhor negociar um desconto do que tentar evitar pagar nada.

Documentar a conversa

Um convidado pode terminar a conversa saindo sem assinar as cobranças. Nesse caso, é provável que ela dispute a cobrança com a empresa do cartão de crédito. Essas disputas - chamadas de chargebacks - podem levar semanas para aparecer e ainda mais para serem resolvidas. No momento em que um funcionário é questionado sobre as circunstâncias, os detalhes podem estar confusos ou ausentes. Se um hotel puder apresentar uma empresa de cartão de crédito com documentação sobre os problemas e a resolução sugerida, às vezes poderá impedir que o reembolso seja permanente. Especialmente nos casos de se recusar a pagar uma conta de hotel, as empresas de cartão de crédito tendem a manter os encargos pelos serviços que foram usados.

Informe seu supervisor

Se um funcionário não conseguiu contatar um gerente ou não estava disponível durante a disputa, é importante entrar em contato com um gerente e informá-la sobre a resolução assim que possível. Se o hóspede sair sem pagar ou um ajuste de tarifa for feito, o supervisor direto deve saber disso. O gerente também deve informar seu supervisor sobre a cadeia de comando. Um hóspede do hotel que se recusa a pagar por seu quarto pode indicar o treinamento necessário ou outras etapas operacionais que precisam ser seguidas para evitar incidentes semelhantes.