Exercícios de comunicação no local de trabalho

Profissionais de treinamento projetam exercícios de comunicação no local de trabalho. Estes permitem aos participantes praticar as habilidades e técnicas que garantem uma comunicação eficaz. Esses exercícios ajudam os funcionários a se prepararem para se comunicar com colegas de trabalho, gerentes e clientes. Isso leva ao aumento da lucratividade e melhora da satisfação do cliente. Ao ler estudos de caso, participar de atividades de interpretação de papéis, praticar apresentações e refletir sobre técnicas de sucesso, os funcionários têm a chance de desenvolver as habilidades e a experiência necessárias para obter sucesso.

Interpretação de papéis

Exercícios de role-playing permitem que os profissionais de negócios desenvolvam suas habilidades de comunicação no local de trabalho, praticando como responder a situações difíceis. Os cursos de treinamento para representantes de atendimento ao cliente normalmente incluem atividades de representação de papéis que permitem aos participantes praticar a condução de conversas eficazes. Por exemplo, para executar um exercício, o facilitador divide o grupo em pares. Uma pessoa desempenha o papel de um cliente insatisfeito e a outra pessoa desempenha o papel de representante de atendimento ao cliente. O facilitador pede a cada cliente que confronte o representante sobre um produto defeituoso que não foi reparado adequadamente. Outros cenários incluem serviços que não foram executados no momento certo ou um erro em uma fatura. O facilitador pede a cada representante para desarmar o cliente irritado respondendo a declarações provocativas com palavras tranquilizadoras. Ele permite três minutos para a conversa. Depois, ele direciona o grupo para mudar de papel e permite que mais três minutos para repetir o exercício.

O facilitador reúne o grupo. Os membros do grupo discutem como é o cliente e o representante de atendimento ao cliente. Como grupo, eles listam os tipos de declarações que demonstram compreensão, empatia e o desejo de resolver um problema para a satisfação do cliente, se for razoavelmente possível.

Apresentando

Melhorar a comunicação no local de trabalho normalmente envolve oferecer aos funcionários oportunidades de praticar pequenas apresentações para clientes, colegas ou gerentes. Por exemplo, em oficinas projetadas para ajudar o pessoal de vendas a desenvolver o conhecimento do produto, o facilitador fornece a cada participante um folheto do produto e permite que 10 minutos para que todos o leiam. O facilitador divide o grupo em pares. A primeira pessoa recebe dois minutos para fornecer um breve resumo das informações que acabou de ler. A segunda pessoa, atuando como um cliente em potencial, leva dois minutos para fazer perguntas sobre o material transmitido. O facilitador reúne o grupo para uma discussão sobre resumir as informações de forma concisa, respondendo às perguntas com precisão, usando os recursos com sabedoria e lidando com as objeções.

Escolhendo um estilo de comunicação

Exercícios de comunicação no local de trabalho permitem que os participantes ganhem experiência usando diferentes estilos de comunicação. Os exercícios permitem que eles pratiquem o trabalho de forma eficaz com diferentes culturas e situações. Para ajudar os participantes a aprenderem a argumentar de forma persuasiva, um facilitador divide o grupo grande em grupos de três. Uma pessoa afirma um problema. A segunda pessoa descreve como ele resolveria esse problema. Eles selecionam um estilo. Os estilos incluem abordagens cooperativas ou competitivas, assertivas ou submissas, diretas ou indiretas, individualistas ou focadas na equipe e otimistas ou pessimistas.

Após cinco minutos, o facilitador interrompe os exercícios e pede ao observador que forneça feedback aos outros participantes sobre seu desempenho. Como um grupo inteiro, o facilitador conduz uma discussão conclusiva sobre as vantagens e desvantagens de cada tipo de comunicação, bem como quaisquer outras recomendações importantes.

Refletindo

Gerentes eficazes conduzem atividades de reflexão de comunicação no local de trabalho com seus subordinados para interrogar após uma interação particularmente difícil ou uma reunião altamente bem-sucedida. Ao discutir o que funciona bem e o que causa problemas, os gerentes geram documentação sobre as práticas recomendadas que desejam usar por suas organizações. Como um quebra-gelo para esta reunião, o facilitador pede aos participantes que pensem sobre o discurso mais inspirador que já ouviram. Em seguida, ela pede ao grupo que identifique as características de uma comunicação eficaz e compare isso com a interação que acabaram de experimentar no trabalho. Em conclusão, os participantes identificam insights inesperados ou únicos e como eles esperam que isso mude seu comportamento futuro. Este exercício geralmente gera uma discussão cuidadosa.