Exercícios eficazes de treinamento em atendimento ao cliente

visão global

Habilidades eficazes de atendimento ao cliente são desenvolvidas através de experiência e prática. Dependendo do seu setor, dos produtos e serviços específicos com os quais você está lidando e do modo de interação com os clientes (telefone, computador, pessoalmente), você se beneficiará de alguns exercícios de atendimento ao cliente mais do que outros. Dito isso, vários exercícios beneficiarão os profissionais de atendimento ao cliente que trabalham em uma ampla variedade de situações.

Nunca diga não

De acordo com os profissionais da Central de Atendimento ao Cliente, "não" é uma palavra-gatilho que muitas vezes evoca emoções negativas nos clientes, portanto, você deve evitar usá-las. Esta broca pode ajudá-lo a fazer isso. Divida o grupo em duas equipes e faça com que elas façam o brainstorm de várias formas alternativas de dizer "não", como podem pensar em um determinado período de tempo. Instrua-os a listar as palavras ou frases alternativas em um flip chart, e quando o tempo acabar, reúna os grupos e repasse o que eles trouxeram. Elimine quaisquer sugestões que deixem uma impressão negativa no cliente e atribua à equipe com o maior número de sugestões restantes um prêmio de algum tipo. Poste uma lista de todas as melhores sugestões em sua área de trabalho para referência futura.

Pronto para qualquer coisa

Prepare uma coleção de passagens ou declarações de filmes, romances, contos ou peças baseadas em um período histórico diferente do nosso; escolher passagens onde um indivíduo está reclamando sobre algo, confuso sobre como algo funciona ou chateado sobre a forma como ela foi tratada. Escolha dois voluntários para ficar na frente do grupo e entregue a passagem selecionada para um dos dois; ele é o "cliente" para o propósito da broca. Peça-lhe que leia a passagem uma vez em silêncio para si mesmo, depois entre no personagem e leia em voz alta para o outro voluntário. O participante dois deve ouvir atentamente a passagem e responder ao palestrante empregando todas as suas habilidades de criatividade, persuasão e profissionalismo para satisfazer as necessidades do cliente ou acalmar suas objeções. Este exercício ajuda a desenvolver habilidades de escuta ativa e criatividade; no atendimento ao cliente você tem que estar preparado para qualquer coisa. A natureza histórica das passagens também deve produzir uma discussão cômica, que pode ajudar a aliviar o estresse e aproximar o grupo.

Estratégias do alfabeto

Organize o grupo em um círculo e escolha uma pessoa para começar a perfurar, identificando uma estratégia para atender ou exceder as expectativas do cliente, começando com a letra "a"; por exemplo, "escuta ativa". Peça à pessoa que vá a direita e nomeie uma estratégia que comece com a letra "b", como "clareza de cobrança". Continue andando pelo círculo até usar todas as letras de o alfabeto, então comece de novo. Permitir que no máximo duas palavras sejam usadas para explicar a estratégia e garantir que a primeira letra da primeira palavra seja aquela que corresponde à letra do alfabeto em particular. Para elevar os níveis de competição, elimine os participantes que demoram mais de 30 segundos para fornecer uma estratégia adequada para suas cartas; coloque-os no meio do círculo até que um vencedor surja.