Etiqueta de um recepcionista do front office

Sua recepcionista é a cara do seu negócio, a primeira impressão que muitos clientes têm. Uma boa recepcionista faz com que os visitantes se sintam bem-vindos e confortáveis. Seja qual for a razão para aparecer, a recepcionista ajuda a lidar com isso. Algumas regras básicas de etiqueta podem fazer toda a diferença.

Vestir-se para o trabalho

Quaisquer que sejam suas regras para o vestido de negócios, sua recepcionista precisa viver por elas. O que é apropriado usar para o front office depende dos seus padrões, da comunidade local e da sua linha de trabalho. Um corretor de ações ou um consultório médico pode querer uma aparência profissional, mas o uso casual pode ser aceitável em outros campos.

Cumprimente, Assente e Trate

Uma firma de recrutamento resumia os deveres de uma recepcionista como "cumprimentar, sentar e tratar".

• Cumprimente os clientes e pergunte o que eles precisam.
• Se eles tiverem que esperar, convide-os a se sentarem.
• Ofereça-lhes lanches e café de cortesia ou encaminhe-os para as máquinas de venda automática, dependendo da configuração do seu escritório.
• Forneça instruções sobre a localização do banheiro, se necessário.

É uma rotina simples, mas dá aos visitantes do escritório a sensação de que são bem-vindos.

Importância da etiqueta do telefone

Os recepcionistas também lidam com telefonemas e a cortesia do telefone também é importante para o seu negócio. O tom da recepcionista deve ser alegre e amigável. Uma parte importante da etiqueta do telefone é simplesmente ouvir o cliente, mesmo que o cliente tenha uma longa mensagem ou divagações. A recepcionista deve anotar números e outras informações importantes fornecidas pelo cliente, verificar novamente se as notas estão corretas e fazer perguntas, se necessário.

Telefone vs. Facetime

É inevitável que, mais cedo ou mais tarde, sua recepcionista tenha que lidar com alguém em seu escritório e com outra pessoa no telefone. Como regra geral, é melhor lidar com a pessoa em carne e osso e a pessoa ao telefone. Se o recepcionista tiver que pedir a qualquer das partes que o espere, ele deve fazê-lo educadamente, não como se fosse um aborrecimento. A recepcionista pode perguntar à pessoa ao telefone se preferiria uma chamada de volta se não desejasse mantê-la. Se o escritório estiver ocupado o suficiente para que os clientes estejam fazendo fila ou as chamadas continuem indo para o correio de voz, provavelmente é hora de adicionar uma segunda recepcionista.

Lidando com o problema do cliente

Você precisa de uma recepcionista que possa lidar com o problema ocasional do cliente - um cliente insatisfeito que quer um retorno, ou alguém que está apenas com raiva ou nervoso. Uma recepcionista bem treinada ouve o que o cliente tem a dizer, expressa simpatia e corrige o problema, se possível. Às vezes, simplesmente repetir o que alguém diz ("Então você não acha que nosso software funciona da maneira que prometemos?") Faz com que o cliente sinta que está sendo ouvido. Se o problema exigir que alguém ocupe uma posição mais alta na cadeia de comando, a recepcionista deve passar com facilidade o cliente para alguém que possa resolver as coisas.