Exemplos de como lidar com clientes difíceis no varejo

Todo negócio de varejo tem clientes. Infelizmente, ter clientes garante que você também terá clientes difíceis no mix. Seus clientes são a força vital de sua empresa de varejo, portanto, mudar clientes irritados, irritados ou beligerantes para clientes satisfeitos, satisfeitos e, mais importante, estáveis ​​é uma função essencial para garantir o sucesso e a prosperidade da sua empresa. Embora todos os problemas e problemas dos clientes devam ser avaliados e tratados caso a caso, várias táticas e abordagens são métodos adequados para gerenciar clientes difíceis.

Ouço

Primeiramente, é essencial ouvir o que os clientes estão dizendo. Dê-lhes tempo para desabafar suas frustrações e irritações. Seja paciente enquanto expõem suas queixas sobre seus produtos, serviços, preços ou qualquer outra coisa que esteja incomodando. Ninguém gosta de sentir que está sendo ignorado ou não levado a sério. Aplique técnicas de escuta ativa, como parafraseando de volta para eles suas declarações reformuladas. Por exemplo, se um cliente reclamar: "Eu comprei este blazer, e ele tem um rasgo na manga!" Você pode dizer: "O blazer que você comprou de nós tem uma lágrima na manga?" Isso mostra que você ouviu e entendeu o que foi dito. Da mesma forma, mostra que você está prestando atenção e reagiu à declaração, o que reforça a percepção que o cliente tem de sua importância para você.

Responda profissionalmente, não pessoalmente

É importante lembrar e ter em mente que as reclamações dos clientes, embora direcionadas a você, não são direcionadas especificamente para você. Você é um representante da empresa, o “primeiro respondedor” do problema do seu cliente. Você deve mostrar que você pode suportar o peso de suas frustrações e vai agir e responder como a figura que você é. Ignore, desconsidere e ignore as declarações sarcásticas e mantenha-se fiel ao seu roteiro de tentar oferecer sugestões para aliviar o problema, em vez de responder com comentários de retaliação que aumentam a situação.

Validar

Empatia com as emoções e sentimentos do cliente em todas as oportunidades. Validar as preocupações intensas de alguém mostra-lhe que sua intensidade é justificada, além de central e significativa para você. Fazer afirmações como: "Eu posso entender por que isso faria você ficar chateado" ou "Eu vejo como isso poderia irritá-lo" são exemplos de técnicas de validação que ajudam a autenticar suas emoções, sugerindo que você está nas trincheiras com ele e não falando para ele de algum pedestal de gerenciamento.

Corrigir o problema

Depois que o problema for identificado, comunique ao cliente que você está trabalhando ou tomando providências para solucionar o problema. As declarações que aconselham os clientes sobre as ações que você planeja realizar, como você pode ajudar e o que você propõe fazer para solucionar o problema vão longe na resolução de situações difíceis.