Exercícios no atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente não é apenas mais uma coisa que você precisa enfatizar quando administra uma pequena empresa; é a primeira coisa a enfatizar. Um recente estudo de três anos realizado pela Federação Nacional de Empresas Independentes revelou que as empresas que se concentravam no atendimento ao cliente eram mais bem-sucedidas do que seus concorrentes de preço ou de produto. Concentre-se no seu cliente e há uma boa chance de o seu negócio prosperar; se você o negligenciar, corre o risco de perder tudo pelo que trabalhou tanto.

Contrate pessoas com espírito de serviço

O atendimento ao cliente de qualidade começa com seus funcionários, de acordo com a US Small Business Administration. Paul Hawken, dono de uma pequena empresa e autor do livro "Crescendo um Negócio", diz: "Se seus funcionários não são orientados para o cliente, nenhum padrão ou objetivo mudará isso". Ele observa que "é difícil ensinar alguém a ser útil e servir os outros se ele ou ela é misantrópico para começar".

Além de contratar as pessoas certas, é importante confiar nelas. O Better Business Bureau cita uma pesquisa que descobriu que 37% dos entrevistados citaram “A pessoa com quem você falou não tem autoridade para ajudá-lo” como um exemplo de mau atendimento ao cliente. Contrate pessoas orientadas a serviços e, em seguida, conceda-lhes autoridade para ajudar seus clientes.

Seja acessível

O Better Business Bureau alerta que um cliente insatisfeito precisa saber que sua queixa está sendo ouvida. Se ela é incapaz de chegar a uma pessoa real para resolver uma disputa, ela se sente como se estivesse recebendo a runaround e se torna ainda mais irritado. A Administração de Pequenas Empresas sugere que o serviço ao cliente seja um esforço de equipe usando reuniões, cartazes e memorandos para reforçar as metas de atendimento ao cliente. Proprietários de negócios inteligentes devem convidar opiniões e ideias dos funcionários.

Resolver problemas rapidamente e para a satisfação do cliente

É muito mais barato manter os clientes existentes satisfeitos do que atrair novos clientes, por isso é imperativo para sua linha de fundo resolver problemas para a satisfação do seu cliente. De fato, de acordo com o Customer Service Institute, 65% dos negócios de uma organização vêm de seus clientes atuais. Perder clientes existentes pode ser bastante caro. Um estudo do Instituto de Programas de Pesquisa de Assistência Técnica descobriu que 91 por cento dos clientes insatisfeitos "nunca mais vão comprar de uma empresa que os desagradou" e também permitirá que pelo menos outras sete pessoas saibam que eles estavam insatisfeitos com você. Tudo não está perdido, no entanto; Um estudo da Universidade de Harvard descobriu que os clientes insatisfeitos podem ser convertidos em clientes repetidos em 80% do tempo, se a empresa fornecer um serviço ao cliente rápido e eficaz para resolver o problema.

Preste atenção às pequenas coisas

Os clientes querem saber que são importantes. A Administração de Pequenas Empresas afirma que pequenas coisas como café grátis, horas mais longas, entrega em domicílio e cupons podem ser um grande passo para tornar as pessoas felizes.

Muitos clientes estão tão acostumados a um serviço ruim que mesmo usando cortesia comum pode surpreendê-los. Por exemplo, atender a chamada pelo terceiro toque, saudar os clientes pelo nome e responder suas perguntas prontamente os mantém voltando novamente. Quando em dúvida, aconselha a SBA, consulte a Regra de Ouro: "Fazer aos outros o que você gostaria que fizessem a você" não só faz sentido, é bom para os negócios também.