Operações de front office e sua relação com o ciclo de clientes

A qualidade da experiência do hóspede depende da qualidade das operações de front office e dos processos implementados para atender às necessidades dos hóspedes. Cada membro da equipe interage com o convidado em algum momento durante a sua estada e é fundamental na formação de um relacionamento amigável e de confiança. Quer o hóspede permaneça um dia ou uma semana, a equipe de operações do front office é fundamental para uma experiência de sucesso do hóspede.

Reservas

Fazer reservas para os hóspedes é uma função das operações do front office. Mesmo que os hóspedes possam fazer reservas on-line, as reservas devem ser monitoradas, verificadas e, muitas vezes, alteradas a pedido do hóspede. Os hotéis oferecem serviços personalizados que exigem que os agentes de reservas documentem solicitações especiais, como preferências de travesseiros, equipamentos para bebês, toalhas extras e outros. O check-in antecipado ou pedidos de check-out tardio geralmente afetam o serviço de limpeza e a mudança de quartos. O front office também deve comunicar solicitações especiais para outros departamentos.

Check-in

Quando os hóspedes chegam, a equipe da recepção revisa suas informações de reserva para obter precisão. Cada funcionário deve estar bem treinado nos sistemas de recepção, tarifas, tipos de acomodação e como lidar com solicitações especiais. Ocasionalmente, os quartos precisam ser reatribuídos ou equipamentos adicionais, travesseiros ou outras comodidades fornecidas. Como essas solicitações são tratadas e os problemas resolvidos define o tom para o restante da estadia e quaisquer futuras interações com a recepção.

Serviços de recepção

Hotéis de resort, hotéis de destino ou nas principais cidades ou áreas de recreação geralmente têm serviços de concierge, como fazer reservas em restaurantes, sugerir atividades para famílias, reservar passeios e fornecer informações sobre a área. Os serviços de concierge são parte de marketing, relações públicas e atendimento ao cliente. Um concierge bem informado pode sugerir rapidamente atividades ou restaurantes que melhorem a estadia dos hóspedes e a experiência geral dos hóspedes.

Confira

Os hóspedes esperam um check-out rápido com faturamento preciso. O checkout é a experiência final do hóspede com as operações do front office e o final do ciclo de visitas. Mesmo que muitos hotéis imprimam as contas finais e os deslizem sob a porta do quarto de hóspedes bem antes do amanhecer, os hóspedes ainda se sentem mais confortáveis ​​fazendo uma parada final na recepção para ter certeza de que tudo está em ordem. O serviço rápido e amigável deixa o hóspede se sentindo bem com a sua estadia e pode levá-lo a retornar quando a viagem o levar de volta à área.