Como escrever um plano de ação de incidentes

Uma resposta rápida e apropriada a um incidente pode ajudar sua empresa a evitar que uma situação urgente se torne uma crise completa. Em momentos de estresse, sua equipe pode entrar em pânico ou fazer declarações que prejudiquem sua empresa. Projetar - e implementar - um plano de ação de incidentes abrangente, permite que você estabeleça uma política clara e específica, e pode até mesmo permitir que seus funcionários pratiquem suas respostas aos incidentes com antecedência.

Definir um incidente

Ter regras claramente definidas, um plano de ação por escrito e uma cadeia de comando clara capacitarão sua organização à medida que enfrentarem um possível pesadelo de relações públicas. A gerência dentro de sua organização pode ter um entendimento diferente do que constitui um incidente. Defina claramente um incidente no seu plano de resposta e, se houver muitos incidentes possíveis para enumerá-los, tente listar os traços de um incidente. Por exemplo, você pode definir qualquer coisa como um incidente que submeta sua empresa a publicidade negativa, que custa à empresa mais dinheiro do que está em seu orçamento ou que expõe os segredos da empresa.

Deveres de relatórios

Para gerenciar adequadamente um incidente, você precisará garantir que os gerentes apropriados sejam informados imediatamente. Observe claramente o gerente encarregado de lidar com cada tipo de incidente e delineie a cadeia de comando para lidar com as crises. Também é aconselhável estabelecer procedimentos sobre como um incidente será documentado. Você pode desenvolver um formulário de relatório confidencial de incidentes, por exemplo. Estabeleça prazos claros para a rapidez com que um incidente deve ser relatado - seja imediatamente, até o final do dia ou até o final da semana.

Relações públicas

Os incidentes podem sair do controle quando manchar a reputação do seu negócio. Da mesma forma, o tratamento adequado das crises por meio de responsabilidade e integridade corporativa pode manter a fidelidade do cliente a longo prazo. Estabeleça uma política clara sobre como e quando os incidentes serão relatados ao público, e como você lidará com isso quando uma entidade externa ficar sabendo de uma crise potencialmente prejudicial. Por exemplo, se um hacker acessa o computador da sua empresa, obtendo acesso a informações confidenciais do cliente, seus clientes precisam saber. Determine como você notificará os clientes e certifique-se de ter políticas claras para solucionar as preocupações dos clientes.

Investigando Incidentes

Não é suficiente responder a um incidente e lidar com questões de relações públicas imediatamente após o incidente. Você também precisará estabelecer metas claras para investigar a causa dos incidentes e remediar quaisquer políticas ou procedimentos que contribuíram para o incidente. Descreva quem é responsável pela investigação de incidentes e o que constitui a resolução do incidente. Você também deve informar se vai divulgar detalhes de uma investigação ao público.