O efeito do e-business no atendimento ao cliente

O e-business on-line mudou completamente a forma como as empresas vendem seus produtos. O movimento que começou nos últimos anos do século 20 com livros, música e itens especiais logo se tornou uma torrente de transações que cobrem todo bem imaginável do café aos carros exóticos. Embora nenhum estudo autoritário possa dizer quanto transaciona on-line, acredita-se que seja medido em trilhões de dólares, à medida que mais empresas buscam formas de aderir à revolução do comércio eletrônico. Ao longo do caminho, as empresas mais experientes tentaram criar uma experiência de cliente que casasse essa nova tecnologia com um bom e sólido atendimento ao cliente.

Alteração da definição de serviço

Um dos principais resultados da mudança para o e-commerce tem sido uma redefinição radical do que é o serviço ao cliente e como ele é julgado. Vinte anos atrás, as interações de atendimento ao cliente mais respeitadas envolviam uma reunião cara a cara, geralmente no local de negócios de um fornecedor. A qualidade do serviço foi determinada por quanto tempo um cliente tinha que esperar em linha, quão cortês era o associado de vendas, as horas em que o fornecedor estava aberto e como elas poderiam responder às suas necessidades. Na era da Internet, a maioria dos serviços está relacionada à facilidade de uso de um site, à simplicidade de navegar, às opções de envio e à capacidade de rastrear sua compra. As pessoas presumem que todos os sites de comércio eletrônico estão abertos 24 horas por dia, sete dias por semana, e que podemos comprar nossos horários e termos.

Base de Conhecimento

Quando um cliente tem uma dúvida ou um problema com um fornecedor on-line, a primeira linha de suporte geralmente envolve a visita a um centro de suporte ao cliente on-line que fornece ao cliente informações adicionais. Esse centro pode ser tão simples quanto uma página de perguntas e respostas que abrange as perguntas mais comuns ou tão complexas quanto as bases de conhecimento de empresas que incluem a Dell, a Microsoft ou a Apple. O objetivo do ponto de vista de atendimento ao cliente é orientar o cliente para as informações corretas o mais rápido e facilmente possível. Em menos de uma década, os clientes mais experientes da Internet adotaram essa abordagem de autoatendimento com desenvoltura, realizando a tarefa com satisfação, se a base de conhecimento for bem planejada e projetada.

Gestão de Relacionamento com o Cliente

Na velha economia, um cliente regular visitaria uma loja e o proprietário os direcionaria para novos produtos que ela achava que o cliente poderia gostar. Este serviço pessoal pode economizar tempo do cliente e construir um relacionamento de longo prazo. Na economia de e-commerce, essa tarefa agora é gerenciada por uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente. O CRM rastreia todas as interações de uma empresa com um cliente e usa isso para melhorar o relacionamento e aumentar a probabilidade de uma venda. A Amazon foi pioneira nessa tendência com seu mecanismo de venda cruzada que faz sugestões com base em compras anteriores. Muitos argumentam que seu relacionamento com a Amazon é mais forte e mais enriquecedor do que a maioria dos relacionamentos offline.

Personalização em massa

Os dados do CRM e do cliente também podem ser usados ​​para fornecer uma experiência de usuário altamente personalizada. As informações sobre um cliente armazenado em um sistema CRM ou banco de dados de clientes podem ser aprimoradas solicitando ao cliente informações sobre interesses, preferências e hobbies. Esses dados agregados podem ser usados ​​para personalizar a página inicial do indivíduo, enviar e-mails a ofertas relevantes e aprimorar a experiência do cliente, fornecendo apenas as informações que o cliente provavelmente desfrutará. O resultado é menos confusão para as oportunidades de marketing individuais e mais direcionadas para a empresa.

Serviço de Exceção

Independentemente da eficácia com que uma empresa adota as ferramentas de atendimento ao cliente on-line, ainda haverá alguns clientes e algumas circunstâncias que exigem atendimento individual ao cliente. Para muitas empresas menores, elas podem ser administradas internamente, durante o horário comercial normal. Para organizações maiores, isso pode envolver um call center que possa responder 24 horas por dia, sete dias por semana. Independentemente da plataforma, o serviço de exceção exige que a interação seja altamente personalizada, eficiente e simples.