Como Garantir Interações Positivas de Marca nas Mídias Sociais

Antes de se aventurar nas mídias sociais, uma empresa precisa perceber que estar on-line abre as portas para as críticas do público e não oferece garantias de que todas as interações da marca serão positivas. Embora os riscos de interações negativas sejam reais, uma abordagem honesta e colaborativa para uma presença digital pode oferecer mais oportunidades para que uma empresa se envolva com os clientes. O valor das mídias sociais está criando uma interação positiva e para reconquistar pessoas que possam ter uma visão negativa da sua empresa.

O forro de prata

Até mesmo uma empresa totalmente dedicada ao serviço excepcional ao cliente está fadada a receber feedback negativo em algum momento. Ao ser aberto, aceitando a crítica e oferecendo um esforço razoável para corrigir a situação, uma empresa tem a oportunidade de criar uma interação positiva com esse cliente e permitir que outros vejam o quanto ele valoriza o atendimento ao cliente. A empresa de computadores Dell foi atraída pelas mídias sociais devido a um blog negativo chamado Dell Hell, baseado em uma má experiência de atendimento ao cliente. Esse post discreto alimentou uma presença social total da Dell e trouxe à empresa mais US $ 6, 5 milhões em vendas ao longo de seis meses a partir da construção de reputação que ocorreu. A Dell continua a ter uma presença social líder na indústria quase 10 anos depois.

Construa Brand Equity

Como uma organização envolve os membros de sua equipe na presença da mídia social da empresa, ela tem a oportunidade de demonstrar o lado humano da empresa. As empresas há muito promovem seus funcionários como especialistas em comerciais de TV; fazê-lo através das mídias sociais é uma extensão natural. Se uma empresa tem uma rede de funcionários on-line que respondem a problemas e preocupações, ela pode incentivar as pessoas a confiar na empresa e em sua especialização. Se os consumidores confiarem na empresa antes que um problema surja, ela pode tornar a conexão on-line mais colaborativa do que combativa.

Crie conteúdo significativo

Em vez de servir como uma promoção de vendas constante, sua plataforma social deve oferecer um valor significativo para seus seguidores. Embora seja razoável que os sites e as plataformas de mídia social alertem os consumidores sobre vendas e promoções relevantes, você não deseja saturar o feed apenas com recursos de vendas. Considere quais são os interesses do seu público-alvo e escolha o conteúdo em torno disso. Conteúdo atraente inclui dicas, bate-papos ao vivo com especialistas e concursos. Identificando uma estratégia de conteúdo e aderindo a ela, você também orienta a conversa em andamento, incentivando a interação positiva.

Seja agradável

Sua empresa deve ser divertida de se envolver com as mídias sociais. Isso pode ser feito apresentando conteúdo de maneira divertida. A Southwest Airlines se esforça para se entreter no blog da empresa, oferecendo uma mistura de vídeo, podcasts e oportunidades para o público da companhia aérea se envolver. As visitas ao blog redesenhado da empresa aumentaram 25% como resultado das novas ferramentas de engajamento que a Southwest Airlines implantou. A discussão autêntica até encorajou os consumidores a discutirem assuntos delicados como assentos designados e valorizaram a empresa para seus stakeholders.