Como escrever para um cliente cancelado

Não importa se sua empresa enfureceu um cliente que compra seus produtos de varejo ou se você azedou o relacionamento com um grande cliente para o qual você deve uma parcela considerável de sua receita, aproveite a oportunidade para fazer reparações com os clientes cancelados. Faz sentido nos negócios: o custo de manter os clientes existentes é menor do que adquirir novos. Mesmo se você não conquistar seu cliente de volta, seus esforços de divulgação ajudarão a defender sua reputação. No entanto, algumas cercas não podem ser consertadas. Torne-se hábil em reconhecer quando você fez tudo o que pode.

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Lidar rapidamente. Quando você reconhece que um cliente foi menosprezado, apresentou uma queixa ou foi procurar novos contratados, a hora de agir é agora. Todo empresário encontra clientes irritados que retaliam levando seus negócios embora. Saiba que quanto mais tempo você permitir que seu cliente veja, mais danos você causará à sua própria marca. Respeite seu antigo cliente tratando sua reclamação com urgência.

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Pedir desculpas. "Sinto muito" precisa vir de você, o proprietário do negócio. Se você tem respostas pré-compostas que você envia por e-mail ou escreve, seu nome e assinatura precisam estar nele. Melhor ainda, pegue o telefone e ligue para o cliente para pedir desculpas por sua experiência com a empresa. Isso não apenas mostra ao cliente cancelado a integridade de sua empresa, mas também fornece um modelo para seus funcionários.

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Explique porque as coisas deram errado e assumimos a responsabilidade por elas. A percepção pode fazer ou quebrar um relacionamento, às vezes mais do que fatos reais. Apresente seu cliente cancelado com informações sobre o que aconteceu de sua perspectiva e divida sua resposta em termos da missão geral da sua empresa para fornecer um bom serviço. Reconheça os sentimentos do seu cliente sobre o assunto e evite colocar a culpa em alguém. Empatia e deixe seu cliente cancelado ter sua opinião.

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Estenda um ramo de oliveira. Apresentar ao cliente uma solução para o problema com uma oferta para se tornar um cliente novamente. Considere também simplesmente perguntar o que você pode fazer para melhorar a situação. Ouça-o e negocie o que você tem o poder de fazer nesta circunstância. Se tudo mais falhar, concorde em manter contato de tempos em tempos, se apropriado.

Gorjeta

• Se o cliente que cancelou foi um cliente fiel, saiba que você provavelmente "perdeu" muito antes de cancelar. Volte para os registros que você guardou para determinar onde o problema pode ter surgido. Talvez o cliente tenha feito comentários ou até se queixado de uma política de problema e você tenha considerado o relacionamento como certo. Descubra se vale a pena alterar algumas das práticas comerciais para impedir o cancelamento de outros clientes.

Aviso

• "O cliente está sempre certo" pode ser um dos truísmos pelos quais você operou e, sem dúvida, questionado ao lidar com clientes difíceis. Para ter certeza, é necessário um certo grau de rendição para entregar um serviço ao cliente eficaz e tornar seus clientes fiéis. No entanto, a chave para o fracasso é tentar agradar a todos. Reconheça que alguns clientes não são adequados para o seu negócio. Alguns relacionamentos não podem ser consertados, e nenhuma quantidade de conserto pode satisfazer alguns clientes. Cortar os maus clientes pode custar-lhe empregados. Ele recompensa os clientes "mais barulhentos" e pode resultar em um serviço pior para seus outros clientes.