As desvantagens de uma empresa focada no cliente

O cliente está sempre certo. Ou então, disse Harry Gordon Selfridge, empresário americano e fundador da loja de departamentos Selfridge, com sede em Londres. Mas Selfridge cunhou o slogan há mais de 100 anos e o mundo dos negócios tornou-se um lugar muito diferente. Antes de adotar o mantra popular, seja cauteloso. Embora o cliente seja a chave inegável para um negócio de sucesso, há desvantagens significativas - da financeira à inovação - ao foco no cliente.

Custo financeiro

No desejo de agradar e reter clientes, as empresas desenvolvem políticas voltadas para o cliente. Por exemplo, as políticas de devolução de varejo que permitem que o cliente devolva qualquer item, a qualquer momento após a compra, podem ser caras para a empresa e podem não fazer sentido financeiro. Ao conceber políticas e processos focados no cliente, entenda primeiro o custo final e a viabilidade a longo prazo.

Nem todos os clientes são iguais

O cliente tem sempre razão, mas nem todo cliente é o ideal para o seu negócio, de acordo com o CEO e empresário Anthony K. Tjan em seu post no blog “Harvard Business Review”, é hora de despedir alguns de seus clientes. De acordo com Tjan, muitas empresas distribuem serviços e recursos de maneira uniforme em toda a sua base de clientes. Isso permite que o cliente menos desejável use uma quantidade desproporcional dos recursos de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Em vez disso, diz Tjan, as empresas devem centrar seu foco e recursos nos clientes que mais significam - aqueles com o maior potencial de repetição ou aqueles que fazem uma média maior de compras - e eliminar o resto.

Os clientes nem sempre sabem o que querem

De acordo com muitos profissionais de marketing, se um negócio é focado no cliente, ele descobrirá o que o cliente realmente quer e terá sucesso. O autor Stephen Brown, no artigo “HBR” Torment Your Customers, salienta que muitos produtos de grande sucesso, incluindo a minivan Chrysler, foram rejeitados por seu grupo de foco no cliente. Se a Chrysler tivesse ouvido seus clientes, não teria conseguido lançar um produto que marcou seu 25º aniversário em 2011. Embora seja importante ouvir o cliente, também é importante para uma empresa saber quando se concentrar menos no cliente.

Amar o cliente não significa que eles vão te amar de volta

A sabedoria convencional diz que os clientes são mais leais às empresas que excedem as expectativas do cliente. No entanto, os autores Matthew Dixon, et al., No artigo “HBR” Stop Tryting Delight Your Customers, encontraram uma relação fraca entre satisfação e lealdade. De fato, 20% dos clientes “satisfeitos” estudados pelos autores disseram que pretendiam deixar o negócio que os satisfazia, e 28% dos clientes “insatisfeitos” pretendiam ficar. Em vez de investir em serviços e recursos caros que visam superar as expectativas do cliente, os autores sugerem que o que os clientes realmente desejam são soluções satisfatórias quando surge um problema de serviço.

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