Um exemplo de bom atendimento ao cliente

Quando muitos pensam em um bom atendimento ao cliente, o ditado “o cliente está sempre certo” geralmente vem à mente. No entanto, muitas vezes, o cliente está completamente errado. A maneira como você lida com essas situações pode determinar como os outros percebem seu negócio e, em última análise, se eles o patrocinam. Independentemente de quem seja a falha de um serviço de atendimento ao cliente, existem maneiras de corrigir reclamações para que seus clientes fiquem felizes e seu negócio prospere.

Falha do cliente

Às vezes, você encontrará uma situação em que um cliente é a causa real de sua reclamação. Lidar com essas situações com tato é a chave para fornecer bons serviços aos clientes. Por exemplo, suponha que você possua uma butique de roupas com uma política de devolução de sete dias claramente indicada em seus recibos de vendas e que um cliente leve um vestido de volta 12 dias após a compra. Para resolver o problema, você pode explicar sua política de devolução a ela, aceitar a devolução se ela não estiver em uso e pode ser revendida, e depois dar as boas-vindas a seus negócios futuros. Dessa forma, o cliente recebe o que quer e você não perde porque pode revender o vestido.

Erros da empresa

Por mais que você tente evitá-lo, é muito provável que você seja a causa da insatisfação de um cliente em algum momento. Quando isso acontece, é importante fazer tudo o que puder para resolver rapidamente o problema para a satisfação do cliente. Por exemplo, se você fizer bolsas personalizadas, mas usar o tecido errado para o pedido de um cliente, a melhor coisa a fazer seria reembolsar seu dinheiro e pagar pela postagem para devolver a sacola errada, ou reenviar o pedido e oferecer a devolução do envio. para a bolsa incorreta.

Situações abusivas

É preciso ter paciência para prestar um bom serviço a clientes abusivos. O abuso é tipicamente sob a forma de gritar, insultar ou vomitar palavrões. Quando isso acontecer, não se incline para o nível do cliente e retorne insultos e não grite. Para prestar um bom atendimento ao cliente, permita que ele termine de falar e peça-lhe que se acalme para poder prestar assistência. Se isso não funcionar, informe gentilmente o cliente de que você não pode ajudá-lo, a menos que ele seja capaz de ouvir o que está dizendo. Se ele continuar sendo abusivo, você pode não ter outra escolha a não ser pedir para ele sair do seu estabelecimento ou desligar o telefone. Fazer isso não é um mau atendimento ao cliente - ninguém deve ter que abusar repetidamente, mesmo de um cliente.

Comunicação

Garantir que você faça todos os esforços para se comunicar de forma eficaz e clara com seus clientes é essencial para um bom atendimento ao cliente. Isso pode incluir postar políticas da empresa claramente para que os clientes as visualizem, oferecendo um site onde possam obter informações sobre contato e produtos, ou distribuindo pesquisas de satisfação e questionários. No caso de um problema, compartilhar, em vez de esconder, de seus clientes pode afetar sua lealdade a você. Por exemplo, se você vende uma maquiagem recuperada por causa de um problema de segurança, faça o possível para entrar em contato pessoalmente com seus clientes, seja por correio, e-mail ou telefone, para avisá-los e oferecer reembolsos. Eles não deveriam ter que descobrir sobre o recall de meios de comunicação locais ou amigos antes de ouvirem de você.

Honrando Garantias

Se você fizer uma promessa a um cliente, seja de propósito ou por engano, sua melhor aposta é honrá-lo. Caso contrário, você não está fornecendo um bom atendimento ao cliente. Por exemplo, digamos que você possua uma firma de design gráfico e garanta a cada cliente que ele pode receber tantas revisões em seu design quanto desejar. Se um determinado cliente solicitar 29 revisões, será melhor fazer o trabalho sem reclamar e honrar sua promessa, em vez de limitar o número de correções feitas. Se esse cliente continuar dizendo a seus colegas que você não cumpriu sua garantia, poderá perder clientes em potencial e ter uma reputação manchada.