Situações difíceis que os gerentes podem enfrentar e como lidar com eles

Há boas razões pelas quais o pessoal de recursos humanos considera as habilidades sociais tão importantes quanto as habilidades técnicas em candidatos de nível gerencial. Boa liderança, pessoas e habilidades de comunicação e uma mentalidade analítica são pré-requisitos para lidar com os desafios e situações difíceis que os gerentes enfrentam todos os dias. Uma revisão de algumas das situações mais comuns e métodos de resolução ressalta a importância do desenvolvimento de soft-skills.

Como surgem situações difíceis

Situações difíceis são subprodutos comuns de mudanças internas e externas. Os gerentes podem, por exemplo, esperar que situações difíceis surjam logo antes ou depois de algo novo começar ou terminar, durante uma recessão econômica que força medidas de corte de custos, ou quando o negócio está em um período de transição. Muitas situações difíceis se concentram em questões de funcionários, como reclamações, questões interpessoais e solicitações autoritárias e irrealistas. Outros incluem lidar com clientes insatisfeitos e equilibrar as necessidades do departamento com as necessidades do negócio.

Lidando com Funcionários Difíceis

As questões dos funcionários estão entre as situações difíceis comuns que os gerentes enfrentam. Empregados “difíceis” - aqueles que apresentam traços de caráter negativos, sabe-tudo, excessivamente passivos ou excessivamente agressivos - podem tornar a vida infeliz tanto para um gerente quanto para colegas de trabalho se não forem tratados corretamente. Lidar diretamente com comportamentos indesejáveis ​​e potencialmente destrutivos, definindo expectativas comportamentais claras e implementando um sistema de feedback. Tome cuidado para abordar o comportamento e não a pessoa. Forneça feedback factual com base na observação e no feedback emocional com base em como os comportamentos afetam os colegas de trabalho. Estabeleça consequências, como um programa de ações corretivas para funcionários que não conseguem corrigir seus comportamentos e assegure-se de seguir adiante.

Lidando com problemas do cliente

Os gerentes geralmente precisam intervir quando os funcionários não conseguem resolver problemas ou acalmar um cliente extremamente infeliz ou irritado. Lidar com esses tipos de clientes de maneira eficaz exige habilidades superiores de resolução de conflitos. Mostre uma atitude positiva, preocupação genuína e reconheça os sentimentos dos clientes. Frases como “Eu ficarei feliz em ajudá-lo”, “Diga-me o que aconteceu” e “Você está absolutamente certo em se sentir assim” prepararam o terreno para uma boa resolução. Envolva o cliente na exploração de opções de resolução, fazendo perguntas, pedindo feedback e dando opções ao cliente sobre como resolver a situação. Quando uma resolução é alcançada, os gerentes devem cimentar o acordo fornecendo ao cliente uma documentação escrita da resolução sempre que possível.

Lidando com problemas orçamentários

Cortes no orçamento podem resultar em situações que vão desde uma leve distração até um pânico total. No entanto, existem maneiras de lidar com reduções orçamentárias e estratégias de corte de custos e ainda manter um departamento eficiente e funcional. Uma comunicação honesta e franca, um comportamento calmo e uma atitude positiva deram o tom para as reações dos funcionários. As formas de lidar com cortes orçamentários dependem da severidade das medidas de redução de custos, mas podem incluir a ajuda de funcionários de departamentos para identificar ineficiências e encontrar maneiras de reduzir o desperdício, priorizando e agilizando tarefas enquanto demonstram apreço pela cooperação e esforços de trabalho de seus funcionários. .