Como avaliar as relações com clientes de um empregado

O atendimento ao cliente é importante em qualquer negócio, mas especialmente para pequenas empresas. O nível de serviço ao cliente é o que muitas vezes diferencia as pequenas empresas das grandes corporações. Avaliar seus funcionários com base no relacionamento com o cliente permite que você ajude os funcionários a melhorar e oferecer uma experiência geral melhor para o cliente.

Falando

A maneira como um funcionário fala com um cliente determina em grande parte o nível de atendimento que seus clientes recebem. Fique de olho em como seus funcionários transmitem seus pensamentos aos clientes quando você fala ou vê um funcionário se envolver com um possível comprador. Avalie o funcionário com base em como ele se comporta. Por exemplo, suponha que o funcionário sempre pareça desinteressado, fale com uma voz sussurrante que não tem confiança e dá respostas fracas ao cliente. Anote o que o funcionário precisa trabalhar para que você possa apresentar suas deficiências durante uma análise de desempenho.

Ouvindo

Ouvir é muitas vezes uma parte esquecida - mas vital - da comunicação. Alguns funcionários acreditam que seu trabalho principal é conversar com o cliente, mas falar de forma eficaz requer ouvir com eficiência. Para medir as habilidades de escuta de um funcionário, determine se o funcionário está realmente ouvindo um cliente ou se está planejando em sua mente o que dizer em seguida, independentemente de como a conversa acontece. Um exemplo de um bom ouvinte é um funcionário que fala com um cliente com base no que o cliente tem a dizer. Um exemplo de um mau ouvinte é um funcionário que tem uma conversa predeterminada em sua mente e não ouve realmente as preocupações do cliente, alivia suas preocupações ou tenta capitalizar seu interesse em um produto ou serviço.

Extrovertido

O bom atendimento ao cliente exige que seus funcionários exibam uma personalidade extrovertida e ultrapassem o necessário para garantir que o cliente tenha uma ótima experiência. Observe como seus funcionários tratam um cliente. Pergunte a si mesmo se o funcionário poderia ter ido mais longe para deixar o cliente feliz. Por exemplo, suponha que um cliente queira uma TV da qual você está esgotado. Um empregado que sai não pararia de dizer ao cliente que você está esgotado. Ele verificaria para ver quando a TV estaria em estoque novamente e se ofereceria para ligar para o cliente para lembrá-lo.

Avaliações de clientes

Pedir a um cliente que avalie sua experiência - por meio de uma pesquisa - permite avaliar como o próprio cliente se sente em relação às habilidades de atendimento ao cliente de seu funcionário. A pesquisa pode ser na forma de um questionário curto ou de uma pesquisa de “avaliação de sua experiência” com números de um a 10. Peça ao cliente que anote o nome do funcionário com quem ele conversou para que você possa avaliar o funcionário correto.

Autoavaliação

Pedir a um empregado que se avalie é, freqüentemente, um método sólido para obter uma avaliação precisa, quando usado com a avaliação de um gerente ou supervisor. As auto-avaliações dão a você um vislumbre do que o funcionário acha que ele precisa melhorar e em quais áreas ele se destaca. A HR World explica que uma autoavaliação permite que você veja o que um funcionário acredita ser importante e se o funcionário está errado com relação a essas prioridades.