Como lidar com uma carta de reclamação sobre um funcionário rude

Clientes insatisfeitos podem ser uma situação perigosa para qualquer empresa, pois esses clientes costumam compartilhar suas reclamações com outras pessoas. Se um cliente apresentar uma queixa contra um funcionário, gerencie-o com cuidado e completamente para garantir que satisfaça o cliente. Lide com uma carta de reclamação sobre um funcionário rude para garantir que o funcionário não continue a ofender os clientes enquanto ele representa sua empresa.

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Leia a carta com atenção para garantir que você entenda a queixa. Verifique a carta para ver se o cliente incluiu informações de contato, permitindo que você ligue.

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Ligue para o cliente, se possível. Ofereça uma desculpa imediata quando falar com o cliente pelo telefone. Peça ao cliente para explicar algo adicional sobre a situação da queixa e ouça atentamente se o cliente elabora a queixa.

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Parafrase o que você acha que entende da queixa do cliente. Reiterar a reclamação em termos simples para garantir que você entenda o que aconteceu.

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Faça perguntas para esclarecer quaisquer pontos para garantir que você entenda. Ouça atentamente as respostas do cliente às suas perguntas.

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Diga ao cliente que você falará com o empregado. Convide o cliente para o seu local de trabalho para receber um pedido de desculpas do funcionário durante o turno do funcionário, se possível.

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Fale com o funcionário sobre a reclamação. Pergunte ao empregado se ele considera essas reclamações um problema. Faça perguntas ao funcionário para entender qualquer situação subjacente que possa ter motivado o comportamento rude.

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Lembre o funcionário de que você não tolera qualquer grosseria para os clientes. Atualize as expectativas de atendimento ao cliente e as diretrizes com o funcionário para que ele entenda exatamente o que você espera de seus funcionários.

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Faça um plano com o empregado para evitar reclamações futuras. Por exemplo, se o funcionário ficar frustrado em determinadas situações, sugira que o funcionário peça ajuda a um colega de trabalho.

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Informe ao funcionário que você considera este o único aviso que você irá estender por atendimento inadequado ao cliente. Diga ao funcionário que você não terá escolha a não ser deixá-lo ir se isso acontecer novamente. Diga ao funcionário que, por causa da reclamação, você convidou o cliente para a empresa para receber um pedido de desculpas. Diga ao funcionário que você e ele farão um pedido sincero de desculpas ao cliente quando ele chegar. Explique que você também dará ao cliente um item ou serviço gratuito para compensar o cliente pela grosseria.

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Supervisione o pedido de desculpas do funcionário quando o cliente chegar ao seu negócio. Ofereça seu próprio pedido de desculpas, além do pedido de desculpas do funcionário. Dê ao cliente um item simbólico para consertar os sentimentos ruins e criar boa vontade.

Gorjeta

• Se o cliente não tiver deixado um número de telefone para entrar em contato, use o endereço de retorno e escreva uma carta de retorno. Na carta, peça desculpas e convide o cliente para o seu local de trabalho para receber um pedido de desculpas e um item gratuito para compensar o cliente. Peça ao cliente para ligar para você para agendar a visita.

Aviso

• Se esta não for a primeira queixa que você recebeu sobre esse funcionário, considere aliviá-la de seus deveres. Esse funcionário pode não ser capaz de fornecer o tipo de serviço ao cliente que você precisa.