Como escrever uma carta de serviço ao cliente

Nos negócios, vale a pena documentar algo que vale a pena fazer bem. É por isso que você deseja comunicar completamente todos os aspectos do que o serviço ao cliente significa para sua empresa, seus funcionários e seus clientes. Um serviço de atendimento ao cliente é uma política por escrito que comunica o compromisso da sua empresa em fazer negócios com outras pessoas. Ao redigir um regulamento, você deseja definir o objetivo, o escopo e os padrões do compromisso da sua empresa com o atendimento ao cliente, para que tanto seus funcionários quanto seus clientes saibam o que esperar.

Declare seu propósito

Bom atendimento ao cliente é algo que você faz, e o que você faz dele é o seu propósito. Diga-o em termos claros e simples como: "Fazemos direito, todo chamado, toda vez". Quando você está escrevendo sua carta, venha com detalhes e histórias que demonstrem o propósito. Embora você provavelmente não os publique no regulamento real, isso ajuda você e seus funcionários a entender qual é o objetivo do seu atendimento ao cliente. Os detalhes ajudarão você a criar um documento de funcionário e histórias que ajudam os novos contratados a entender a política em ação antes de atender aos clientes.

Definir o escopo

Sua carta define sua gama completa de interação com o cliente. Por exemplo, se você é um negócio de tijolo e argamassa, é mais provável que lide pessoalmente com clientes. No entanto, os clientes ligam e enviam e-mail também. Outro tipo de interação é menos relacionado aos negócios, mas ainda assim poderosa, e isso é mídia social. Ao escrever sua carta, inclua como você responderá à interação com o cliente no Yelp ou no Facebook. Embora você ou seu gerente de comunicações possam ser os únicos a responder on-line, ainda é importante comunicar as ações desejadas com todos os funcionários.

Padrões de soletrar

Seus padrões são seus compromissos de fazer negócios com cada cliente, incluindo a qualidade e o fornecimento do produto. Se você é um dono de mercearia natural, por exemplo, sua carta diz que você só carrega produtos sem conservantes e orgânicos 90% do tempo. Outros padrões incluem como os clientes são recebidos pessoalmente ou por telefone, como a preocupação do cliente é resolvida imediatamente ou como uma solicitação é atendida. Seja exato, mas razoável. Você pode querer originar 100% orgânico, por exemplo, mas a disponibilidade pode tornar isso impossível. Escreva seus padrões como expectativas.

Implementação

Quando você está elaborando o seu serviço de atendimento ao cliente, tenha em mente como você pretende implementá-lo. Algumas cartas são de uma a várias páginas e usadas internamente, publicadas no manual do funcionário e ensinadas a novas contratações durante a orientação. Outras cartas são um breve parágrafo resumido no site de uma empresa para se comunicar diretamente com os clientes. O treinamento de funcionários vem em primeiro lugar. Depois que a carta é elaborada, implemente o treinamento antes de publicá-lo em seu site ou no atendimento ao cliente. Você quer dar aos seus funcionários treinamento e feedback consistentes para que a carta de serviço ao cliente seja mantida por todos os funcionários.