Qual é a primeira coisa que você deve fazer quando um cliente tem uma queixa?

Lidar com um cliente chateado não é uma experiência agradável, não importa quanto tempo você esteja no mundo dos negócios. Se você não lidar com a situação adequadamente, corre o risco de perder seu cliente. Embora você queira dedicar um pouco de tempo para entender a situação, é importante abordar as reclamações imediatamente para evitar a alienação de clientes.

Enfrente a situação

O pensamento de lidar com um cliente irritado ou chateado pode fazer você querer evitar a situação o maior tempo possível. Infelizmente, quanto mais você atrasar a tarefa, mais transtornado o seu cliente pode se tornar. Ele pode sentir que você não se importa com o problema dele se não responder prontamente à queixa dele. É melhor abordar a queixa imediatamente antes que seu cliente tenha tempo para se tornar ainda mais insatisfeito, desapontado e irritado.

Ouça, não fale

É apenas a natureza humana querer explicar o seu lado das coisas, mas se você interromper ou corrigir um cliente insatisfeito, você pode irritá-lo. Deixe-o explicar o que deu errado e por que ele está chateado. Depois que ele terminar de falar, ofereça suas desculpas e faça perguntas se você não entender algum aspecto da situação. A Organização de Empreendedores observa que é importante não ficar na defensiva durante a situação e sugere que você tenha em mente que o cliente não está atacando você pessoalmente. Uma abordagem calma e empática será mais produtiva do que defensiva.

Apresentar uma solução

Diga ao cliente o que você pode fazer para resolver o problema e quando ele pode esperar receber uma resolução. Este não é o momento de se preocupar com políticas e procedimentos. Embora você possa ter procedimentos padrão, a resolução eficaz de reclamações envolve frequentemente contornar esses procedimentos para encontrar uma solução. Por exemplo, se um de seus técnicos não aparecer na casa do cliente, como planejado, não o transfira para a fila de agendamento de telefones, especialmente se você souber que as longas esperas são comuns. Em vez disso, marque a consulta para ele ou peça um representante de agendamento na linha com o cliente.

Acompanhamento

Faça o acompanhamento com seu cliente em algumas horas ou alguns dias, dependendo do problema. Pergunte a ele se o problema foi resolvido satisfatoriamente. Esta etapa é particularmente importante se você não controlar diretamente a resolução do problema. Se outros departamentos não fornecerem uma resolução em tempo hábil, você deverá fazer uma solicitação especial para agilizar a situação. Peça desculpas novamente pelo problema e informe ao cliente que você valoriza o negócio dele.