Geração de lucros vs. Atendendo às necessidades do cliente

Embora praticamente todos os modelos de negócios sejam baseados no atendimento das necessidades dos clientes, fornecendo um produto ou serviço pelo qual os clientes estão dispostos a pagar, o atendimento às necessidades dos clientes nem sempre se correlaciona diretamente com o processo de geração de lucro. As empresas de sucesso atendem às necessidades dos clientes de maneiras que equilibram o custo de entregar resultados satisfatórios com as despesas que devem ser incorridas para criar esses resultados, ao mesmo tempo em que levam em conta os preços que os clientes estão dispostos a pagar.

A cadeia de serviço-lucro

De acordo com a Harvard Business Review, as práticas destinadas a maximizar a satisfação do cliente criam uma cadeia de valor que se reforça mutuamente, à medida que os clientes satisfeitos continuam a apoiar as empresas que atendem com êxito às suas necessidades. Por sua vez, a empresa obtém o benefício do aumento da receita, que proporciona benefícios tangíveis e intangíveis aos funcionários e permite que a empresa continue mantendo os clientes satisfeitos. As empresas que fornecem produtos em vez de serviços experimentam uma cadeia de valor semelhante à medida que o aumento de vendas contribui para a saúde geral e a vitalidade do negócio, permitindo que os funcionários continuem lançando ótimos produtos e cuidando com excelência dos clientes que compram essas ofertas.

Satisfação Mútua

Embora a cadeia de serviço-lucro esteja no coração do bem-estar de muitas empresas de sucesso, também é importante, por vezes, que os proprietários de empresas saibam quando traçar a linha. Por exemplo, se um restaurante serve um cliente regular que continuamente reclama que as porções são muito pequenas, satisfazer as necessidades desse cliente pode eventualmente interferir na lucratividade. Trabalhar em prol da meta de satisfação do cliente só aumentará a lucratividade se as expectativas do cliente forem razoáveis ​​e consistentes com o nível de serviço que a empresa pode fornecer de forma realista em relação aos preços que cobra.

Lucratividade a Longo Prazo

Às vezes, é importante que o proprietário de uma empresa sacrifique a lucratividade de curto prazo no interesse da satisfação do cliente, a fim de melhorar a lucratividade a longo prazo. Substituir um produto inferior por um novo pode comprometer a rentabilidade a curto prazo, porque o produto de substituição custa dinheiro. No entanto, essa atenção às necessidades do cliente pode gerar lealdade à empresa, aumentando a lucratividade a longo prazo por meio de vendas repetidas e referências boca a boca.

Marketing

A satisfação do cliente é uma ferramenta de marketing inestimável, que acabará por poupar dinheiro em marketing e publicidade. De acordo com o Gallup Business Journal, os clientes continuam apoiando as empresas ao longo do tempo porque fazem conexões emocionais com a marca ou produto. Construir a fidelidade à marca, priorizando a satisfação do cliente e construindo conexões emocionais pode salvar uma empresa em despesas de publicidade, mesmo que isso possa adicionar outros custos, como mão de obra.