Comunicação Eficaz no Atendimento ao Cliente

Conseguir clientes é o primeiro passo para administrar um negócio de sucesso. Manter os clientes satisfeitos é a prioridade na construção de uma empresa com longevidade e escalabilidade. A comunicação eficaz dos representantes de atendimento ao cliente é imprescindível para resolver problemas rapidamente.

Ouça antes de falar

Os clientes chegam ao atendimento ao cliente por um motivo, geralmente porque há um problema com o pedido ou conta. Antes de tentar resolver um problema, os representantes de atendimento ao cliente devem ouvir o que o cliente tem a dizer. Permitir que o cliente expresse sua frustração e escute o que é o problema, é um componente chave nas comunicações de atendimento ao cliente.

Ouvir não só dá aos insights representativos sobre o que o cliente precisa, mas também permite que o cliente saiba que ela é valorizada. Isso é importante para estabelecer a confiança entre o representante do atendimento ao cliente e o cliente.

Claro e conciso

Representantes de atendimento ao cliente devem falar devagar, de forma clara e ter o hardware adequado do telefone para realizar seu trabalho. Um fone de ouvido com microfone de alta qualidade permite que os representantes trabalhem no computador enquanto se comunicam com o cliente. É muito frustrante para os clientes quando eles não conseguem ouvir ou entender o que o representante está dizendo.

Representantes de serviços ao cliente que não são confiantes ou inexperientes podem falar rápido demais ou tropeçar com suas palavras. Trabalhe com esses funcionários para desacelerar e para ser claro e conciso no que eles estão dizendo. Muitas pessoas não gostam de usar scripts quando estão ao telefone, mas os scripts são essenciais para garantir que os representantes estejam dizendo as coisas de maneira que atendam aos padrões da empresa.

Isso inclui tudo, desde como o telefone é atendido até o agradecimento ao cliente por ligar, deve ser roteirizado, quando possível. Algumas empresas acrescentam personalidade a pequenas coisas, como a saudação: " Boa tarde. Obrigado por ligar para a XYZ Company. Como podemos ajudar seu dia a ser fantástico? "

Repita, resolva e revise

Tendo escutado o cliente, o representante deve repetir a questão ao cliente para maior clareza e compreensão. Isso não apenas garante que a solução certa seja encontrada, mas também permite que o cliente saiba que o representante se preocupa em ajudá-lo. Quando o representante encontra a solução, ele deve explicar claramente o que está acontecendo.

Por exemplo, " Então, Sra. Johnson, sei que precisamos processar o reembolso para você. O que estou fazendo é anotar no arquivo o motivo da devolução e devolveremos US $ 23, 25 de volta ao seu cartão, terminando em 1234. "

Depois que o problema for resolvido e a chamada estiver diminuindo, o representante deve resumir os detalhes relevantes e depois agradecer ao cliente por ligar. Mesmo em cenários negativos, como um retorno de produto, o representante deve dizer ao cliente que o cliente é apreciado e que o representante espera ajudar o cliente novamente no futuro. Como um problema é resolvido pode ser a diferença entre perder ou manter o cliente.

Bom serviço precisa das ferramentas certas

É importante certificar-se de que sua equipe de atendimento ao cliente tenha acesso aos recursos certos, para que eles possam fornecer um serviço de qualidade ao cliente. Esta é uma razão pela qual os programas de software de gerenciamento de retenção de clientes (CRM) são vitais no mercado global atual. Muitas pessoas pensam nelas como apenas uma ferramenta de vendas, mas a realidade é que elas são uma história do cliente desde a perspectiva até a venda e fornecem informações valiosas aos representantes de atendimento ao cliente.

Ter acesso rápido a informações do pedido, dados de entrega e problemas de serviço, permite que o representante resolva o problema sem que o cliente tenha que refazer todo o histórico do problema. Muitas ferramentas de CRM realmente se conectam a sistemas telefônicos e obtêm contas de clientes com base em seu número de telefone, tornando o acesso muito mais rápido.