Elementos do excelente atendimento ao cliente

Representantes de atendimento ao cliente (CSR) incorporam de maneira ideal uma série de qualidades que tornam o que muitas vezes pode ser uma experiência desagradável em que a transação termina com um consumidor satisfeito. Como esse caminho de comunicação interpessoal pode ser difícil de manobrar, os representantes de atendimento ao cliente bem-sucedidos utilizam uma variedade de elementos positivos para alcançar esse resultado bem-sucedido.

Paciência

Seja pessoalmente, on-line ou por telefone, os protocolos excelentes de atendimento ao cliente são extraídos do mesmo local, com a paciência no topo da lista. A própria natureza do serviço ao cliente é ajudar as pessoas a resolver um problema, portanto, há uma boa chance de o indivíduo já ficar irritado quando chegar a um CSR. A Growth University recomenda manter a calma respirando fundo e devagar, parando um momento colocando os consumidores furiosos em espera, contrata um supervisor para lidar com chamadores abusivos e lembrando que, embora não seja a coisa certa a fazer, o cliente está irritado e não o CSR.

Expedição

Quanto mais rápido os problemas forem resolvidos, mais cedo os clientes ficarão satisfeitos e a caminho. Alguns problemas não podem ser corrigidos com um único contato, o que significa que o representante do atendimento ao cliente está preparado para realizar o que pode ser feito nesse nível e, em seguida, redirecionar para o departamento apropriado para resolução adicional.

Ouvindo

A arte de escutar é um componente crítico do bom atendimento ao cliente, que nem sempre é utilizado em toda sua vantagem. As questões devem ser entendidas antes que possam ser resolvidas, de modo que os CSRs melhorem consideravelmente o elemento comunicativo, levando tempo para aprender todas as facetas da situação. Uma boa maneira de garantir que todas as informações pertinentes sejam ouvidas com precisão, de acordo com o professor emérito Bill Huitt, é repetir os pontos-chave para o cliente confirmar que estão corretos. Além disso, olhe o indivíduo nos olhos quando estiver frente a frente para trazer uma conexão maior com a escuta.

Positividade

O atendimento ao cliente pode não ser um campo para todos, mas aqueles que o aceitam como um bom ajuste percebem o modo como algumas coisas são ditas fazem uma tremenda diferença na forma como são ouvidas. A Impact Learning Systems recomenda colocar palavras de tal maneira que haja uma rotação mais positiva na mensagem. Por exemplo, um CSR pode simplesmente dizer que o produto está em ordem e não oferece mais assistência, ou ele pode explicar que está fora de estoque, mas também garantir que o consumidor receberá uma vez disponível.