Como escrever uma estrutura teórica para satisfação do cliente

Atendimento ao cliente pode ser mais sobre o uso de boas maneiras e instintos do que qualquer coisa que você pode apresentar em um guia de treinamento. Para manter a consistência com o atendimento ao cliente e ter respostas coordenadas para as demandas dos clientes, o desenvolvimento de uma estrutura teórica para a satisfação do cliente pode fornecer soluções. Qualquer membro da equipe se sentirá mais apto a responder até mesmo às demandas mais incomuns dos clientes.

Retornos do produto

Pode haver muitas razões pelas quais um cliente pode estar insatisfeito com um determinado produto. Apesar de essa insatisfação ser uma das reclamações mais significativas dos clientes, muitas empresas não têm uma política para lidar de forma consistente com ela. Manter as coisas simples é a chave para desenvolver uma boa estrutura teórica para lidar com retornos. Qualquer tipo de motivo deve ser encontrado com respostas semelhantes. Se um cliente estiver insatisfeito com um produto, você pode devolver o dinheiro, dar um crédito total para experimentar um produto diferente ou apenas pedir desculpas pelo descontentamento. Não tenha medo de ter uma garantia de reembolso não escrita.

Problemas Relacionados a Serviços

Alguns dos problemas mais difíceis de atendimento ao cliente a serem geridos vêm da comunicação ineficaz ou da falta de clareza na conversa. Em um mundo onde somos encorajados a lidar com nossos próprios problemas, muitas vezes é mais vantajoso trazer outra pessoa para resolver um problema. A "ele disse, ela disse" a situação não precisa ser pessoal quando um gerente vem em auxílio. Estabeleça a estrutura para envolver outra pessoa para superar essas ocorrências tensas e manter sua reputação de atendimento ao cliente intacta. É mais fácil para alguém dizer ao cliente que ele está certo, mesmo quando todas as partes tiverem uma boa ideia de que isso pode não ser o caso.

Problemas de pagamento

Existem muitos problemas que podem aparecer no processo de pagamento, por isso é melhor simplificar a resposta. Um cartão de crédito que declina pode facilmente ser um problema com o seu terminal ou máquina. Muitos outros problemas de pagamento precisam de um simples pedido de desculpas como resposta. Desenvolva um framework que cubra alguns dos piores cenários e não tenha medo. Lembre-se de que os acréscimos podem parecer inócuos e fáceis de corrigir para os membros de sua equipe, mas a questão da confiança em sua empresa vale mais do que um cartão-presente de US $ 5 que você poderia oferecer para o problema, o que pode trazer alegria a um cliente tendo vantagem sobre.

Uma estrutura para problemas fora da caixa

Nem todos os problemas podem ser categorizados com soluções simples que podem salvar o dia. São os problemas que não têm soluções claras que podem, muitas vezes, ser mais fáceis de resolver por meio de uma estrutura para atendimento ao cliente. Se os funcionários sabem até onde você está disposto a ir com as queixas típicas dos clientes, isso só fornece a base para a solução de problemas que não fazem parte da lista. Quando o seu quadro teórico implica que o cliente está sempre certo, ninguém precisará enfatizar os detalhes para descobrir que um reembolso total pode ser oferecido como uma solução se um funcionário quiser fazer o que é certo.