Uma auto-avaliação de funcionários para funcionários de Help Desk
Os técnicos de help desk utilizam várias habilidades para trabalhar com os clientes e resolver problemas técnicos. A autoavaliação do funcionário é um método para ajudar os membros do seu help desk a refletirem sobre seus desempenhos nas diferentes áreas de habilidades. A maneira como você desenvolve e administra a auto-avaliação do help desk determina a eficiência na melhoria do desempenho no futuro.
Avaliação de competências
A descrição do trabalho do técnico de suporte técnico da sua empresa fornece um guia para o desenvolvimento de um formulário de autoavaliação relevante. A avaliação deve focar nos deveres primários da equipe de help desk para obter uma melhor visão de como os técnicos enxergam suas habilidades. Divida as habilidades na descrição do trabalho em grupos lógicos, como habilidades telefônicas, interações com o cliente e conhecimento técnico. Liste as habilidades específicas de cada categoria para que você possa criar um formulário de auto-avaliação.
Rankings
As perguntas de classificação no formulário de autoavaliação solicitam aos funcionários do help desk que classifiquem suas habilidades em uma escala, que geralmente varia de um a cinco. Algumas escalas sobem para 10, mas a ampla gama às vezes torna mais difícil para os funcionários decidirem onde eles caem. Um exemplo de um item de classificação é: "Avalie sua proficiência em clientes em trânsito por meio do processo de login". Esses tipos de perguntas funcionam bem para se ter uma ideia geral de como os técnicos de help desk estão preparados para executar determinadas tarefas.
Respostas curtas
Seus técnicos de help desk têm a chance de expandir suas avaliações por meio de perguntas de resposta curta. Esses itens da avaliação pedem aos funcionários que dêem exemplos específicos de suas habilidades, compartilhem opiniões sobre o local de trabalho e estabeleçam metas para si mesmos. Exemplos de perguntas incluem: "Descreva uma situação quando você lidou com um cliente difícil" ou "Relacione as metas que você tem para o próximo ano para melhorar suas habilidades como técnico de help desk".
Usar
Uma autoavaliação é normalmente dada aos funcionários do help desk como ponto de partida do processo de avaliação. As perguntas fazem com que os funcionários pensem em suas realizações desde a última revisão. Você é capaz de ver como os funcionários vêem suas performances e o trabalho em si. O gerente ou supervisor geralmente completa uma avaliação separada para uma revisão abrangente. Use a autoavaliação como uma forma de identificar áreas nas quais os funcionários do suporte técnico se sentem menos confiantes. Por exemplo, você pode achar que os funcionários do help desk não se sentem à vontade para fornecer assistência em um novo programa de software porque não receberam treinamento suficiente isto.
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